Userbase

Na lang twijfelen en dit forum uit te pluizen dan toch maar voor scarlet gegaan. Naar ik begreep zou alles wel goed komen, zolang je de helpdesk maar niet nodig hebt. Op hoop van zege, dacht ik, voor VDSL2 leken de problemen nogal mee te vallen. En ik weet ook, er komt niemand naar een forum om te verkondigen hoe geweldig goed hun product werkt. Dat doe je pas als er zich problemen voor doen, en die heb je bij elke provider wel.

Vrijdagavond telefonisch besteld, naam, adres, etc minimum 4 keer moeten herhalen en telkens 2 keer moeten spellen. Maar goed, geen probleem. We hebben namelijk tijd zat (echt waar, geen sarcasme, alle tijd van de wereld).
Ik zou nog een bevestiging krijgen via de post en per email.
So far, so good.

Deze ochtend krijg ik een sms dat ik moet bellen voor afspraak met de technieker. Dat vind ik al heel raar (wel verdomd snel, dat gaf me goede moed). Ik word klant bij hen, dan sturen zij mij een bericht dat ik hen moet terugbellen om een afspraak vast te leggen? Naar een betalend nummer dan nog wel! De wereld op z'n kop lijkt me.

Maar goed, geen probleem. Deze voormiddag, zo gauw ik een gaatje vrij had, proberen te bellen naar scarlet.
Daar krijg ik een dame aan de lijn die vraagt naar mijn klantnummer.
Klant nummer? Nog niet ontvangen.
Pub nummer? Wat is een een Pubnummer?
Adres? Ok adres gegeven, geen bestellingen op dat adres.
Naam? Geen bestellingen op uw naam.
Telefoon? Ja, gevonden. Blijkbaar is haar voorganger er in geslaagd alles, maar dan ook alles behalve het telefoonnr zo gruwelijk fout te schrijven dat deze arme dame het niet eens kon uitspreken.
Na bijna tien minuten aan de lijn te hangen deel ik de dame mee dat ik later zal terugbellen, dat ik aan het werk was en dacht dat een eenvoudige afspraak maken iets sneller gedaan zou zijn. Ze excuseert zich en we wensen elkaar nog een prettige dag.

Nu juist probeer ik terug te bellen. Na 4m21s naar gekraak te luisteren (wachtmuziek veronderstel ik) word de verbinding gewoon verbroken.
Ik probeer nogmaals, na een 5-tal minuten krijg ik iemand aan de lijn. tenminste dat vermoed ik want het gekraak is verdwenen.
Ik zeg een aantal keer "hallo" en plots hoor ik in de verte weer een vrouwenstem.
Klantnummer? heb ik nog niet
pub nummer? ook nog niet, en alle andere gegevens staan bij jullie verkeerd in de database. kunt u zoeken op nr?
Ik meende te verstaan dat dat kon en deel haar het nummer mee.
Dan heeft de vrouw nog een aantal onverstaanbare dingen gemompeld. Uiteindelijk kon ik eruit opmaken dat ze eind juli een afspraak wou maken (ongeveer 3 weken van nu).
Het hele verhaal in rekenschap gehouden heb ik vriendelijk bedankt en gevraagd alles te annuleren en dat ik dan wel eens bij EDPnet zou proberen. Ze heeft dan nog een en ander gemompeld, ik heb telkens gevraagd wat, maar al vrij snel besloot ze om gewoon neer te leggen.

Zou ik nu nog een aangetekend schrijven moeten sturen om het contract te annuleren? Of op z'n minst een email?
Zolang er geen dienst geleverd wordt/kan worden, en zolang ik niets ondertekend heb of anderzijds schriftelijk bevestigd heb kan er nog geen contract zijn, of wel?

Een aantal eigenaardigheden waren toch wel opvallend:
- de gesprekskwaliteit van gratis nummer (om te bestellen) was onberispelijk
- de gesprekskwaliteit van het betalend nummer (helpdesk/afspraken/...) was werkelijk absoluut waardeloos en dat is nog positief uitgedrukt. Ik ben niet geneigd om telefonie bij hen te nemen.
- de vrouw aan wie ik had besteld was er in geslaagd om zo goed als al mijn gegevens onherkenbaar fout neer te typen. nochthans, toen ik dit weekend op mijn.scarlet.be ging kijken met de gebruikersnaam en wachtwoord dat ik bij bestelling had gekregen, stonden daar al mijn gegevens volledig juist?! Ik vraag me af hoe DAT mogelijk is...

Als hier mensen van Scarlet op het forum zitten graag meer uitleg...

Qua verstaanbaarheid heb ik eigenlijk nog weinig problemen gehad.
Je kan de chat support proberen, daar ben ik zeer tevreden van

Ik heb ook mijn deel problemen met Scarlet (maar daarvoor is er een andere topic ) en kheb dus de nodige ervaring met hun telefonische helpdesk, hoewel ik lang niet altijd correct ben verder geholpen, kon ik toch nooit klagen van de kwaliteit van de lijn (zowel op gratis als betalend nr).

Om een tip te geven, gelijk bij welke provider je nu gaat, vraag je installatie aan via de website. Dan is er nooit discussie over hoe je naam en adres nu juist geschreven zijn. Via telefoon is dat altijd een ramp als je zo'n dingen moet doorgeven, gelijk bij welk bedrijf.

Kan u mij uw klantencode doorgeven in een PB? Dan kijk ik uw dossier even na en dan kunnen we misschien nog tot een oplossing komen?

.p. schreef: Deze ochtend krijg ik een sms dat ik moet bellen voor afspraak met de technieker. Dat vind ik al heel raar (wel verdomd snel, dat gaf me goede moed).
Ik word klant bij hen, dan sturen zij mij een bericht dat ik hen moet terugbellen om een afspraak vast te leggen? Naar een betalend nummer dan nog wel! De wereld op z'n kop lijkt me.

Normaal gezien probeert onze planningsdienst eerst zelf te bellen voor de afspraak te maken, als de klant niet opneemt sturen ze een sms met de vraag even op te bellen. Het betalend nummer is een nummer aan nationaal tarief.

.p. schreef: Zou ik nu nog een aangetekend schrijven moeten sturen om het contract te annuleren? Of op z'n minst een email?
Zolang er geen dienst geleverd wordt/kan worden, en zolang ik niets ondertekend heb of anderzijds schriftelijk bevestigd heb kan er nog geen contract zijn, of wel?

Als u, ook al wil ik u nog wel proberen van het te overtuigen van het niet te doen, nog steeds wil opzeggen dan doet u dit inderdaad best aangetekend. Niet dat we niet te vertrouwen zijn maar het is een goede gewoonte om dit bij ieder contract dat u opzegt te doen.

.p. schreef: Een aantal eigenaardigheden waren toch wel opvallend:
- de gesprekskwaliteit van gratis nummer (om te bestellen) was onberispelijk
- de gesprekskwaliteit van het betalend nummer (helpdesk/afspraken/...) was werkelijk absoluut waardeloos en dat is nog positief uitgedrukt. Ik ben niet geneigd om telefonie bij hen te nemen.

Het 0800 nummer en het nummer van de planningsdienst draaien op 2 verschillende systemen. Zonder in detail te treden geef ik toe dat het laatste al wel eens problemen durft geven maar een oplossing hiervoor staat in de planning.
Beide systemen staan echter los van de telefonie diensten die we leveren aan klanten en over de gesprekskwaliteit van onze VOIP diensten heb ik nog maar weinig klachten gehoord.

.p. schreef: - de vrouw aan wie ik had besteld was er in geslaagd om zo goed als al mijn gegevens onherkenbaar fout neer te typen. nochthans, toen ik dit weekend op mijn.scarlet.be ging kijken met de gebruikersnaam en wachtwoord dat ik bij bestelling had gekregen, stonden daar al mijn gegevens volledig juist?! Ik vraag me af hoe DAT mogelijk is...

Als u mij het telefoonnummer doorgeeft waarmee u gebeld heeft naar onze diensten dan kan ik dit voor u nakijken...

.p. schreef:Als hier mensen van Scarlet op het forum zitten graag meer uitleg...

Bij deze...

Beste Maarten,

Bedankt voor je antwoord.
klantnummer heb ik nog niet (is vrijdag laat aangevraagd, werd dus ten vroegste gisteren verwerkt en zal dus vandaag of morgen in de bus zitten).

Terwijl ik je post las belde een van je collega's me op. Aangezien ik hem duidelijk kon verstaan en andere Scarlet gebruikers er blijkbaar ook geen last van hebben, moet het aan mijn telefoon en/of verbinding gelegen hebben.

Ik ben wat snel tot (de verkeerde?) conclusies gekomen, dus heb ik de bestelling alsnog laten doorgaan.

19 juli zal mijn verbinding geïnstalleerd worden, toevallig net in de week dat we collectief verlof hebben. Dat komt dus goed uit.

Maarten, bedankt voor de snelle reactie. Ondanks mijn paniekreactie op mijn eerste contact met jullie heb ik tot nu toe eigenlijk geen klagen.

.p. schreef:Ik word klant bij hen, dan sturen zij mij een bericht dat ik hen moet terugbellen om een afspraak vast te leggen? Naar een betalend nummer dan nog wel! De wereld op z'n kop lijkt me.

Ik heb net een verhuis van mijn scarlet one product moeten regelen. Ik kreeg een telefoontje (op men voicemail) waarin werd gezegd dat ik moest terugbellen naar een betalend nummer. Maar ik heb gewoon gedacht, ze zullen wel terugbellen. Zij kunnen geld aan mij verdienen ik niet aan hun. En niet toevallig kreeg ik de dag erna een telefoontje.

Dat "betalend" nummer is een gewone vaste lijn hoor, zonaal tarief. Nu ook het einde van de wereld niet he.
Zo heb je sneller een afspraak, maar als je echt die 10 cent niet kunt missen dan zullen ze vanzelf wel opnieuw bellen hoor

Dat "betalend" nummer is een gewone vaste lijn hoor, zonaal tarief. Nu ook het einde van de wereld niet he.
Zo heb je sneller een afspraak, maar als je echt die 10 cent niet kunt missen dan zullen ze vanzelf wel opnieuw bellen hoor

Is inderdaad het einde van de wereld niet, maar ik snap toch niet waarom de klant uberhaupt voor contact moet betalen bij zijn ISP.

Is het dan toch zo moeilijk om gewone normale service te bieden op producten die toch via een abbo betaald worden?

Helemaal niet, je wordt dan ook zowieso gecontacteerd als je zelf niet belt.
Maar als je zelf belt kan je mss een snellere afspraak versieren.

Als het de bedoeling zou zijn dat je later teruggebeld zou worden, dan zou een SMS met de nogal dwingende boodschap "Bel naar onderstaand nummer om een afspraak ..." niet gestuurd moeten worden.

Devilzown schreef:Dat "betalend" nummer is een gewone vaste lijn hoor, zonaal tarief. Nu ook het einde van de wereld niet he.
Zo heb je sneller een afspraak, maar als je echt die 10 cent niet kunt missen dan zullen ze vanzelf wel opnieuw bellen hoor

Laat de aanhalingstekens maar gerust weg, want het is wel degelijk betalend.
En het gaat helemaal niet over 10 cent, het gaat over (20 cent x 10 minuten) + (20 cent x 4 minuten) + (20 cent x 6 minuten). Dat komt neer op €4,-.
Oftewel 400 cent, dat wel een heel verschil met 10 cent meen ik zo.

Daarenboven heb ik dus die €4,- gespendeerd, niet eens om support te krijgen, maar om enkel en alleen een afspraak te maken voor installatie. Dat is inderdaad het einde van de wereld niet, maar het hoeft toch niet te vaak gebeuren.

Als je jezelf graag interessant maakt, zorg dan dat je weet waar je het over hebt.

[edit: typefout]

Herhaal mijn standpunt dat een (betalende) klant recht heeft op gratis kontakt van support.
Het gaat over het princiepe dat telecom providers hier toch misbruik maken met betalende nrs.
En ik heb er geen boodschap aan dat ze je eventueel zelf terug bellen als het hen uitkomt.

Inderdaad.

Ik vind het nu geen ramp om even naar een zonaal nummer te bellen om een afspraak te regelen. Je krijgt je producten aan een voordelige prijs vergeleken met grotere operatoren. Dus ik denk dat je die paar centen zo terugverdient hebt.

En ik respecteer je mening. Ik heb er ook geen probleem mee dat je die mening toegedaan bent. Maar de arrogante, neerbuigende toon die "Devilzown" aanslaat is helemaal nergens voor nodig.

Toon was indd overdreven, maar een gewoon zonaal nummer is nu niet echt een betaaldnummer alla 0903 ofzo he, zo kwam wat je zei bij mij wel over.

Mijn punt was eigenlijk dat ze u zelf bellen, maar dat je mss een vroegere afspraak hebt als je zelf even belt.