Userbase

Aangezien m'n internet snelheid weer dramatisch was (valt wel meer voor op drukke uren) stuurde ik volgende tekst naar de helpdesk;

Beste,
Zoals U kan merken aan onderstaande cijfers is de snelheid weer problematisch;

Download Speed: 11315 kbps (1414.4 KB/sec transfer rate)
Upload Speed: 1161 kbps (145.1 KB/sec transfer rate)
Latency: 9 ms
donderdag 9 juni 2011 20:45

Ik hoop dan ook dat U dit probleem ernstig neemt (en dus niet komt vertellen dat het mijn PC of bekabling is... straks is de snelheid trouwens terug normaal) en zo spoedig mogelijk een oplossing biedt.

... waarop volgend fantastische antwoord volgde;

U nam contact met ons op omdat u problemen ondervindt met uw internetverbinding.

Wij hebben uw modem getest en die blijkt goed te werken. Via e-mail kunnen wij u niet helpen om uw internetverbinding weer te herstellen omdat we over te weinig informatie beschikken.

Wij raden u dan ook aan contact met ons op te nemen op het nummer 070 69 69 69*. Zo kunnen we samen tot een correcte diagnose en een snelle oplossing komen. Gelieve uw klantennummer en uw modemnummer bij de hand te houden.

* U betaalt voor uw oproep 30 cent/minuut. Deze kosten kunnen variëren als u belt via een ander, vast- of mobielnetwerk.
Wij hopen alvast snel meer te vernemen van u.

Nu is mijn melding misschien een beetje kortaf (maar wat wil je als je dit reeds meer dan 10 keer hebt proberen duidelijk te maken), maar het antwoord is wat mij betreft totaal ondermaats (en daar heeft men dus 5 dagen voor nodig !). Natuurlijk is alles prima met mijn modem (anders zou ik ook niet schrijven dat straks de snelheid wel normaal is), en moest men mijn historiek hebben (heeft men dat trouwens bij TN ?) dan kon men zien dat ik al meermaals heb geinformeerd naar capaciteitsproblemen op de node. Nu ja, als een ping naar je modem lukt is het in orde volgens TN en mag je netjes betalen om geholpen te worden... prima "service" zou ik zeggen.

Mmm... nogmaals een mail verzonden naar de helpdesk, en ik kreeg een enquete formulier waarin men aangaf dat men geeft om de klanten tevredenheid... is dit een grap op zo ? Ik kijk alvast uit naar het volgende kwaliteitsvolle antwoord, en het feit of men echt begaan is met de klant.

Tijdens de drukkere uren is het bij mij ook zo de snelheid wat naar omlaag gaat.

Waarom blijf je hier steeds weer over zagen en zeuren.
Het is al het zoveelste topic waar je aangeeft dat je snelheid daalt tijdens de drukke uren.

Het antwoord vind je op http://www.telenet.be
goed kijken naar het eentje (is wel kleine letterkes en in het lichtgrijs maar toch, ik zal het hier in't vet zetten)

(1) Theoretische snelheden: werkelijke snelheid kan beïnvloed worden door verkeer op het internet en andere technische factoren.

in't schoon Vlaams vertaalt :

Wij maken wel reclame voor het snelste internet en zo
maar toch kunnen we bijlange niet alle klanten hun snelheid leveren op de drukke momenten
We dekken ons daarvoor in: het staat op onze website en in onze algemene voorwaarden te lezen
Gij hebt daarvoor getekend
Dus stop met zagen en betaalt uw dikke factuur

als niemand duidelijk maakt dat ie verwacht te krijgen waar hij/zij voor betaalt zal er nooit iets veranderen;;

Ja in theorie is dat mss allemaal waar maar ik moet nog altijd de eerste verkoper tegen komen die van zijn produkten die hij verkoopt zal zeggen wat voor nadelen ze hebben en pas dan maar op als hij zegt dit is produkt is beter dan dat om die reden...... want dit beter produkt zal dan wel duurder zijn of meer winstgevend zijn en de nadelen die het ook heeft zal hij ook wel niet vernoemen.
Spijtig genoeg zal de ideale of eerlijke wereld waarschijnlijk nooit komen te bestaan!

duizend schreef:(1) Theoretische snelheden: werkelijke snelheid kan beïnvloed worden door verkeer op het internet en andere technische factoren.

Het grappige aan dit alles is dat het zelfs niet over "internet" gaat (waar ik best begripvol wil zijn aangezien TN moeilijk garanties kan bieden buiten zijn eigen netwerk), maar wel over hun eigen netwerk (daar staat de test server namelijk, maw. dit is een stuk netwerk dat volledig onder controle valt van Telenet).

Trouwens als dat effectief de reden is, dan wil ik dit ook graag zwart op wit (maw. Wij heren van Telenet verklaren dat het best mogelijk is dat je soms maar 5 a 10 Mbps haalt vanwege een beperkte capaciteit)... maar nee, steeds van die onnozele antwoorden dat ik m'n PC of netwerkkabels moet nakijken (precies of die kabel heeft een klok en weet wanneer hij stuk moet gaan), of nog erger dat ik maar gewoon een betalend nummer moet bellen.

duizend schreef:Waarom blijf je hier steeds weer over zagen en zeuren.

Omdat eerst en vooral ik geen antwoord krijg van TN (zelfs niet wat jij in bold quote), en ten tweede omdat na al de eurofie rond snelheidsverhogingen naar 50 Mbps een potentiele klant ook mag weten dat het soms heel wat minder is. Als TN trouwens mag lachen met Belgacom z'n snelheden, dan wil ik hier ook mijn stukje amusement.

Tja, zolang jij blijft posten over Telenet zal ik blijven antwoorden op je verzuchtingen

Is dat nu zo moeilijk om "Hun" chart te volgen en niet de jouwe ? Oke dat kost geld, oke het kan zijn dat er een technieker moet langskomen, oke er zitten niet de meest intelligente mensen aan de helpdesk, maar is dat nu zo moeilijk om efkes te bellen met de technische helpdesk, gewoon te zeggen dat je de kabels veranderd (t? who gives a f*** ! ) hebt en ook een andere pc getest hebt. Dan sturen ze een technieker langs die daar ook niks kan aan verhelpen, maar dan hebben ze te minste door dat er in uw buurt iets goed fout zit. Je hebt een probleem, maar vertikt het om er iets aan te doen als het niet in je kraam past.

iceke schreef:Is dat nu zo moeilijk om "Hun" chart te volgen en niet de jouwe ?

Ik hou niet van het verprutsen van iemand z'n tijd, en nog minder van die van mezelf.

iceke schreef:Dan sturen ze een technieker langs die daar ook niks kan aan verhelpen, maar dan hebben ze te minste door dat er in uw buurt iets goed fout zit.

Denk je... resultaat zal zijn dat die op dat moment vermoedelijk niets ziet (op dit moment heb ik trouwens zo'n 28 Mbps van de 30 Mbps... prima dus) en ik de rekening krijg voor zijn interventie. Dat jij gelooft dat op basis daarvan men gaat concluderen dat er in mijn buurt iets fout is lijkt me een utopie (maar nogmaals, dat kan men zo ook zien... alléén wil men - de persoon op de helpdesk - het niet zien).

iceke schreef:Je hebt een probleem, maar vertikt het om er iets aan te doen als het niet in je kraam past.

Ik volg een officieel kanaal en rapporteer mijn probleem... is dat vertikken er iets aan te doen ?

r2504 schreef:

duizend schreef:(1) Theoretische snelheden: werkelijke snelheid kan beïnvloed worden door verkeer op het internet en andere technische factoren.

Het grappige aan dit alles is dat het zelfs niet over "internet" gaat (waar ik best begripvol wil zijn aangezien TN moeilijk garanties kan bieden buiten zijn eigen netwerk), maar wel over hun eigen netwerk (daar staat de test server namelijk, maw. dit is een stuk netwerk dat volledig onder controle valt van Telenet).

Nee, het gaat om het internet en andere technische factoren
Wie zegt bvb. dat het niet aan de drukte op de testserver ligt op dat moment ...
of aan jouw node die te druk belast wordt

Je wenst dat telenet dat oplost op jouw (volledig logische) manier, en ik kan daar in komen.
Maar je zou nu toch al moeten doorhebben dat het zo nooit opgelost raakt.

Ik heb me al dikwijls geergerd aan de onnozelheden van verschillende helpdesks, maar soms is de snelste manier om gewoon je verstand op nul te zetten, en te doen wat ze zeggen.

Jij kiest om dat niet te doen, OK, maar stop dan met zagen, want het zal nooit op die manier aangepakt worden.

Af en toe een leugentje om bestwil doet wonderen. Maar dan moet je wel zeker in je schoenen staan.

duizend schreef:Wie zegt bvb. dat het niet aan de drukte op de testserver ligt op dat moment ... of aan jouw node die te druk belast wordt

Prima... maar tot op heden heb ik gewoon GEEN antwoord ! Ik (want zelfs daar slaagt de helpdesk niet in) weet alléén dat het hier niet binnen zit... noch m'n PC's (meervoud), noch m'n bekabling (meerdere), noch m'n modem.

duizend schreef:Jij kiest om dat niet te doen, OK, maar stop dan met zagen, want het zal nooit op die manier aangepakt worden.

Hoe los ik het dan wel op... we weten beide goed genoeg dat de kans dat het zich voordoet wanneer een technieker komt enorm klein is... en daar wil ik gewoon niet voor opdraaien omdat iemand van de helpdesk het vertikt verder te kijken dan z'n neus lang is. Is het nu zo moeilijk iets te escaleren ?

Ik moet de eerste tegendraadse technieker van TN nog tegenkomen, over die van BGC zal ik maar zwijgen, maar dat zal in de volgende post dan wel weer tegengesproken worden Anyhow, ik vind dat je je nogal tegendraads opstelt, geef ze gewoon een kans, als ze je in de toekomst Euro's gaan aftroggelen en je probleem geraakt niet opgelost heb je redenen genoeg om hier elke week je verhaal te vertellen. Nu heb je dat niet naar mijn mening, je verhaal stopt telkens bij het eerste telefoontje naar de helpdesk, wat ik trouwens niet goed snap ? Toen ik nog Telenet klant was en met een probleem zat, was de helpdesk constant op de hoogte, elk telefoontje was mooi gekoppeld aan m'n dossier.

Dat is het hem juist wat jij absoluut weigert in te zien:

Je hebt van de helpdesk een antwoord gekregen: wij hebben de lijn getest en er is geen probleem.
Ze geven zelfs een nummer waar je op kan bellen als het niet opgelost is.
Wat verwacht je van de helpdesk nog meer, dat ze hun algemene voorwaarden quoten ?

Wel, dat doen ze niet, jij brengt een probleem aan, en zij volgen hun scriptje en geven hun voorziene antwoord.
Voor hun case closed, en eigenlijk hoe absurd ook, hebben ze nog dik gelijk.

En als jij blijft naar de helpdesk bellen, gaan zij gewoon blijven dat standaard antwoord geven
Ik ben curieus wie dat het het langste volhoudt (dt is dat juist philippe ? )

Al eens aan een aangetekende brief gedacht, of mailen naar den duco (ook populair), of de ombudsdienst,
of toch maar eens meespelen en doen wat het helpdesk script zegt.

Nu ja, tenslotte blijf je elke maand braaf je dikke factuur betalen "voor de goeie service" die telenet biedt, en die je bij een goedkope providere zoals scarlet of dommel niet hebt ...

Offtopic. Hmmm... Daarnet ene met een sexy stem aan de lijn gehad van de klantendienst, maar dat is meestal wel het tegenovergestelde qua uiterlijk... Niet waar?

Hier heb ik ook veel gefoeterd al, zonder veel reactie.

Tot ik eens een screenshot van mijn snelheid op Twitter plaatste. De dag nadien kreeg ik telefoon van TN en paar dagen later kreeg ik technieker over de vloer.

Nu kon die alleen vaststellen wat ik ook al wist, namelijk dat bij mij alles perfect in orde is. Drukte op de node kon (mocht) hij mij niet tonen, maar hij kon wel tonen welke straten hier in Gent allemaal op mijn node zaten. Daarvan ben ik toch eens zwaar verschoten. Plots verstond ik ook waarom Fibernet60 hier niet te verkrijgen was. Die technieker ging ook mijn opmerkingen over de node naar de netwerktechnici van TN doorsturen (hun SWAT team, als dat nog zo heet).

Ondertussen kan ik plots wel Fibernet60 nemen én daalt mijn snelheid niet meer zo sterk 's avonds. Ondertussen, dat is na twee jaar van regelmatig eens de helpdesk lastig te vallen. Het minste wat je kunt zeggen is dat je zelf zeer veel moeite moet doen. Van TN zelf uit mag je geen initiatief verwachten om concrete problemen te verbeteren heb ik gemerkt.