Eindeloze miserie na eenvoudige bestelling
Geplaatst: 25 jan 2010, 23:17
Bezint eer gij met Belgacom in zee gaat
Wat als een eenvoudige bestelling begon is ondertussen stilaan een administratieve en financiële nachtmerrie aan het worden.
Teneinde raad heb ik mij vandaag tot de Ombudsdienst voor telecommunicatie gericht met onderstaand schrijven.
Lees en huiver:
Wat als een eenvoudige bestelling begon is ondertussen stilaan een administratieve en financiële nachtmerrie aan het worden.
Teneinde raad heb ik mij vandaag tot de Ombudsdienst voor telecommunicatie gericht met onderstaand schrijven.
Lees en huiver:
Op dinsdag 27/10/2009 nam ik telefonisch contact op met de verkoopsdienst van Belgacom omdat ik interesse had in hun product "Generation Internet". De verkoper verbond me door met de technische dienst omdat ik graag wilde weten of dit product kon opgeleverd worden over VDSL2, aangezien mijn woonplaats ver van de dichtsbijzijnde centrale verwijderd is en een goede connectie via ADSL onmogelijk is.
De technische dienst voerde hierop een aantal tests uit die positief bleken, en verbond mij daarop terug door met de verkoopsdienst.
Een vriendelijke man aan de andere kant van de lijn vroeg me of ik geen interesse had om ook in te schrijven op een abonnement voor BelgacomTV in combinatie met vaste telefonie aan een gunstig tarief, aangezien de vereiste VDSL2 voor BelgacomTV geen probleem bleek op mijn locatie.
Hij vertelde me dat BelgacomTV gratis was als ik me zou abonneren op vaste telefonie en internet, maar dat dit niet mogelijk was in combinatie met Generation Internet. Aangezien het internetpakket voor mij het belangrijkste is opteerde ik om toch Generation Internet te bestellen, en daarbovenop een "Pack Telephony + TV", waarbij BelgacomTV dus niet gratis zou zijn maar aan een gunstig tarief aangeboden werd in pakketvorm.
De prijs werd mij duidelijk meegedeeld: 29 Euro per maand BTW incl. voor Generation Internet gedurende de eerste 12 maanden, daarna 34 Euro per maand BTW incl., en een éénmalige activatiekost van 50 Euro BTW incl.
Het "Pack Telephony+TV" kost 34 Euro per maand BTW incl.
Deze prijzen staan ook vermeld op hun website: http://www.skynet.be/entertainment-nl/g ... n-internet en http://www.belgacom.be/private/en/jsp/d ... =bun_teltv.
Ik bevestigde deze bestelling en kreeg kort daarop een bericht dat de oplevering zou plaatsvinden op vrijdag 06/11/2009. Ik moest thuis zijn zodat er een technieker kon langskomen voor de oplevering.
Op donderdag 05/11/2009 ontvang ik van Belgacom documenten die mijn bestelling bevestigen (document gedateerd op woensdag 04/11/2009) en die me de logingegevens voor internet en digitale televisie meedelen.
Dit document vermeldt de producten “Pack Telephony + TV” aan 34 Euro/maand incl. BTW.
Ik citeer: “Dit pack omvat de abonnementen op uw vaste lijn (Classic), op TV Comfort en de huur van de decoder.”
Telefoonlijn Classic – Abonnement (verbintenisduur 1 jaar)
Internet Go (verbintenisduur 1 jaar)
Belgacom TV (verbintenisduur 1 jaar)
Bijkomend maandelijks volume 75GB
Belgacom TV Comfort (Vlaanderen)
Dienst gesprek met 3 – Classic
Dienst Ring Back
Dienst 1919 – Automatic recall
Internet optie Speed
Pack Telephony + TV
Hierin wordt dus een resem aan producten en opties opgesomd die mij weinig zeggen. Wat wel overeenkomt is het bestelde “Pack Telephony + TV”, en aangezien er Internet Go met bijkomend volume van 75GB wordt vermeld en Belgacom geen volumeblokken van 75GB verkoopt neem ik aan dat deze lijnen het product “Generation Internet” betreffen.
Op vrijdag 06/11/2009 nam ik dus een dag verlof op het werk om de technieker te kunnen ontvangen. Toen er 's namiddags nog steeds niemand was opgedaagd nam ik opnieuw contact op met Belgacom om te horen waar de technieker bleef. Daar wist men plots van niets meer, er zou die dag geen technieker langskomen (de afspraak was door hen nochtans via SMS bevestigd). Voor de oplevering was het bezoek van een technieker plots ook niet meer vereist, en men ging de automatische oplevering nu voorzien op maandag 09/11/2009.
Aangezien ze op zulke korte tijd geen modem en decoder meer konden verzenden werd mij aangeraden naar een Belgacom-winkel te gaan om daar een modem en decoder op te halen.
Het vermelden van het telefoonnummer waarvoor ik de aanvraag had gedaan zou volstaan om het nodige mee te krijgen.
Maandagochtend 09/11/2009 begeef ik mij daarom naar de Belgacom-winkel in Boom, in de Antwerpsestraat 11. Ik zeg waarvoor ik kom en geef het telefoonnummer van de aanvraag door, waarna men ook hier weer uit de lucht komt vallen. Er staat niet geregistreerd dat er een modem en decoder klaar liggen voor mij, maar wel dat er een interventie zal plaatsvinden ergens in de loop van de volgende week. Een dik half uur knoeien later en na een interventie van de winkelverantwoordelijke wordt er geconcludeerd dat dit een administratieve fout van hun kant betreft en krijg ik toch een pakketje mee met daarin de modem en de decoder. Thuisgekomen sluit ik alles correct aan, en nog een dag later (op 10/11/2009) is het signaal plots geactiveerd en kan ik genieten van internet, vaste telefonie en digitale televisie.
Op 18/11/2009 ontvang ik dan de eerste factuur. Hierop worden bedragen aangerekend voor het internet, de huur van de decoder, de telefoonlijn, de optie “Comfort” en het bijkomende volume van 75GB. 56,3165 Euro voor de periode van 10/11/2009 t.e.m. 30/11/2009 en 79,7280 Euro voor de maand december, beide bedragen exclusief BTW.
Aangezien dit totaal niet overeenstemt met de mij aangeboden en bevestigde, en bestelde, kost van 29 (internet) + 34 (pack telephony + TV) Euro = 63 Euro incl. BTW/maand neem ik nog dezelfde dag contact op met de dienst facturatie van Belgacom.
Ik krijg te horen dat er een fout is gemaakt, dat ik de factuur voorlopig niet moet betalen en dat men mij een rechtzetting zal toesturen.
Op 01/12/2009 krijg ik een bevestiging per post dat er een onderzoek is geopend en dat mijn verzoek werd geregistreerd onder referte <cut>.
Op 30/12/2009 krijg ik een brief die meldt dat er een fout werd vastgesteld die het bedrag van de vorige factuur kan hebben beïnvloed en dat ik hiervoor binnenkort een creditnota zal ontvangen.
De brief vermeldt dat het “Pack Telephony + TV” en het product “Bijkomend maandelijks volume 75GB” werden stopgezet, en dat een inschrijving werd geregistreerd voor het product “Pack Telephony + Internet + TV” aan 60,15 Euro per maand incl. BTW.
Aangezien ik dit niet besteld heb neem ik opnieuw contact op met Belgacom.
De persoon aan de andere kant van de lijn weet mij nu plots te vertellen dat ik de combinatie “Pack Telephony + TV” en “Generation Internet” niet kan krijgen, omdat ik dan 2x zou profiteren van een gunsttarief, en dat je maar van 1 gunsttarief tegelijk gebruik kan maken. Daarom heeft Belgacom op eigen houtje mijn bestelling gewijzigd en een inschrijving genoteerd voor een product dat ik niet besteld heb.
Ik zeg dat ik hier absoluut niet mee akkoord ben. Dit is niet wat men mij verkocht heeft (en schriftelijk heeft bevestigd). Na enige discussie krijg ik te horen dat ik voor hun part op mijn hoofd mag gaan staan, maar dat ik de oorspronkelijk bestelde producten niet kan en zal krijgen.
Daarop zeg ik dat ik dan het pakket dat men nu voor mij heeft geactiveerd wil annuleren (ik heb dit immers niet besteld), en dat ik enkel “Generation Internet” wil behouden.
De persoon van Belgacom noteert mijn wens, deelt mij mee dat er opnieuw een dossier wordt geopend, dat ikde factuur voorlopig niet hoef te betalen en dat men snel opnieuw contact met mij zal opnemen om de situatie recht te zetten.
Op 07/01/2010 ontvang ik een schriftelijke bevestiging dat er een dossier werd geopend met referte <cut>.
Op 19/01/2010 ontvang ik opnieuw een factuur. De bedragen lopen nu ineens geweldig op, en van wijzigingen aan het geregistreerde product wordt niet gerept.
De factuur vermeldt opnieuw kosten voor een “Pack Telephony + Internet + TV”, en daarbovenop nu ook plots eenmalige activatiekosten ten bedrage van 123,97 Euro excl. BTW voor de activatie van (afzonderlijk) Belgacom TV, Internet Go, Pack Telephony + TV en optie “Together” (wat dat ook mag zijn?).
Het totaalbedrag van de factuur bedraagt ondertussen al 275,30 Euro incl. BTW.
Teneinde raad richt ik mij dus tot u in de hoop deze situatie rechtgetrokken te krijgen.
Ik eis van Belgacom dat men met onmiddellijke ingang de inschrijving stopzet van producten waarop ik nooit heb ingetekend (het pack “Telephony + Internet + TV) en dat men mijn bestelde product “Generation Internet” onmiddellijk terug activeert.
Ik ben beroepsmatig actief als digitaal ontwikkelaar voor de reclamesector, dus dit internetabonnement is voor mij essentiëel om mijn werk te kunnen uitvoeren.
Indien Belgacom de door mij oorspronkelijk bestelde producten niet kan of wil leveren, dan wens ik de onmiddellijke stopzetting van de actieve producten op mijn naam, zonder kosten welteverstaan.
Een compensatie voor de verloren dag verlof (ter waarde van <cut>), de verplaatsing naar de Belgacom-winkel en de ettelijke verloren uren aan de telefoon met hun helpdesk lijkt mij ook op zijn plaats.
Alvast van harte bedankt voor uw moeite!
).