Userbase

Ik heb op 6 december migratie van netconnect plus met speedpack naar speedconnect plus (VDSL2) aangevraagd.

Alles werd netjes op tijd betaald, ook de verplicht opgelegde dure modem van Sagem die ik ook VOORAF moest betalen net als mijn abonnement (mijn bemerking: is verplichte voorafbetaling van niet geleverde diensten of producten ueberhaupt wettelijk toegelaten bij telecombedrijven?).

Op de 15e ontving ik bevestiging van de activatie van VDSL2 en mijn login gegevens, Belgacom zou de lijn op 18/12 activeren tss. 14 en 18u - wat niet gebeurde.
Daags nadien in de loop van de dag viel plots ADSL2 weg op de lijn, dus mijn vermoeden was dat men de lijn had overgeschakeld naar VDSL2.

Vandaag (22/12) ontving ik met ruime vertraging de modem die mijn op 18/12 zou zijn toegestuurd (dus ook ruim laat, want die had ik eigenlijk al moeten gehad hebben VOOR ze de lijn overschakelden).

Wat blijkt - het werkt dus niet ... :

Mijn lijn blijkt nu al sinds zaterdag zo dood als een pier, de fax van mijn werk die op de lijn zat werkt zelfs niet meer (wel op een andere lijn) en als ik het nummer bel vanaf een andere lijn blijft de lijn gewoon overgaan (ook als ik er een telefoon aanhang, deze bougeert gewoon niet als ik het nummer bel...).

Nu mag ik dus plots niet meer van mijn internet connectie, noch van mijn fax meer gebruik maken?

Stekker is een standaard 5 polige Belgacom stekker, twee rechtste aansluitpunten op de connector aangesloten met de plastic key pin in het midden naar boven (net zoals bij al mijn andere telefoons, fax, ...) - dit geldt zowel voor het aansluitpunt van Belgacom (een klassieke 5 pin inbouw wandcontactdoos) als alle andere (opbouw) en muuraansluitingen hier in huis... Voor de aansluiting gebruikte ik de meegeleverde spitter met 6 pin connectie op en de filter voor aansluiting van modem zelf (zoals per instructies).

Ik ben naar de aansluiting gegaan van de dropkabel van BGC zelf en heb het toestel rechtstreeks daarop aangesloten (dit bracht geen oplossing), ik stel vast dat hieruit 2 aderparen komen : het effen oranje&blauw paar is het paar waarop de lijn voor fax en xDSL hoort te zitten en heb de bedrading rechtstreeks aangesloten met in eerste instantie verwijdering van alle andere apparaten op dezelfde lijn/aderpaar (het is natuurlijk wel de bedoeling dat de fax nog blijft werken op die lijn - die sluit ik dan gewoon via een RJ11 stekkertje aan op de met de modem meegeleverde splitter).

Ik heb voor alle zekerhed beide aderparen uitgeprobeerd die binnenkomen op de dropkabel, maar in beide gevallen geen VDSL...
Er zit dus een serieuze haar in de boter... Ws. hebben de heren/dames van BGC een foutieve aansluiting gemaakt?

Ik verwacht alleszins dat dit zo snel mogelijk rechtgezet wordt door Dommel en BGC, want ik heb mijn faxlijn (en ook mijn dommel internet) absoluut ook nodig. Ik ben alleszins ook van plan van beide partijen een tegemoetkoming te vragen als dit nog tot na kerst aanhoudt, want ik ga niet betalen voor niet geleverde diensten en hun fouten.

Stormlord schreef:Ik verwacht alleszins dat dit zo snel mogelijk rechtgezet wordt door Dommel en BGC, want ik heb mijn faxlijn (en ook mijn dommel internet) absoluut ook nodig. Ik ben alleszins ook van plan van beide partijen een tegemoetkoming te vragen als dit nog tot na kerst aanhoudt, want ik ga niet betalen voor niet geleverde diensten en hun fouten.

Vraag maar zsm een repair aan via Dommel. Tenzij je telefoon+fax via Belgacom loopt zou ik hen rechtstreeks bellen voor dit na te zien...

Ik heb gisteren hierover een ticket geopend bij Dommel en vanmorgen reeds met hen gebeld. Zij volgen dit mee op, heb op hun advies ook met de Belgacom storingsdienst gebeld (is een Belgacom lijn die nu niet meer werkt ook voor fax) en ze zouden morgen rond de late voormiddag/middag een tech langssturen.

Ben eens benieuwd...

Bij Dommel verliep de communicatie vlot, ze hebben zelfs eens teruggebeld in opvolging van de case.
Bij Belgacom kon ik - zoals gebruikelijk - weer eens van ong. een kwartier wachtmuziek (lees: verloren tijd) "genieten"...

Technieker is dus niet langsgeweest zoals afgesproken (had ik al voor gevreesd).

Als opnieuw naar de Belgacom storingsdienst bel zegt het bandje doodleuk dat het probleem vanmorgen om 10u23 is opgelost, terwijl dit niet zo is!

Ik heb nog steeds geen VDSL en de lijn is ook nog steeds zo dood als een pier!

Is ook altijd een zeer nuttige tijdsverspilling naar de Belgacom klantenDIENST te bellen:
- eerst kan je +10 minuten wachten terwijl je lijn zogezegd getest wordt (?)

- Vervolgens kreeg ik een lijn die maar bleef bellen, na ong. 30x laten overgaan zonder dat iemand opneemt kwam ik bij een telefoniste terecht "meneer, u moet bij de klantendienst zijn". Ik tegen die dame: ik heb de storingsdienst gebeld maar de telefoon bleef maar bellen, niemand nam op en ik kwam uiteindelijk bij u uit! Hopla - dus weer wachten en in the back of the que tot je het genoegen hebt iemand aan de lijn te krijgen. "De wachttijd is ong. 30 seconden", tja dan waren het toch lange seconden... (+10 minuten weerom)

- Ik krijg iemand aan de lijn, doe hem opnieuw het relaas dat ik gisteren reeds heb gedaan - hij gaat het probleem zeker nog vandaag voor mij laten oplossen, zet mij even in wacht terwijl hij de technische DIENST contacteert... Ik benadrukte ook dat het hun fout is en dat ze hun afspraak van vandaag niet hebben gerespecteerd en dat ik nu al sinds zaterdag geen gebruik heb kunnen maken van mijn internetconnectie noch mijn fax op die lijn. Resultaat: ik kom gewoon terug op de standaard lus met wachmuziekterecht waarbij ik bij een nieuwe medewerker (na opnieuw +10 minuten) van de klantenDIENST aan de lijn krijg.

- Deze keer krijg ik een dame aan de lijn met een onzuiver Nederlandsachtig accent (maar wellicht van andere origine). Na alles opnieuw kort uit te leggen: "ik neem even voor u contact op met de technieker". Na opnieuw meer dan een kwartier met weerom dezelfde wachtmuziek: "ik krijg de technieker niet te pakken... Ik bel u vandaag nog terug. Waarop ik haar AL mijn telefoonnummers heb gegeven - incl. GSM waarop ze mij konden bereiken...

Wedden dat ze zelf niet terugbellen en ik tot ten vroegste maandag mag wachten vooraleer ze het probleem hebben opgelost en er nog eens mag voor bellen?

Jongens... efficientie... Durven ze dit nog een klantendienst te noemen ??? Dan heeft Dommel daar tenminste lessen uitgetrokken, daar geraak je tegenwoordig meestal op max. enkele minuten binnen en wordt je vriendelijk te woord gestaan, met het verschil dat zijn zelf natuurlijk niet veel kunnen ondernemen buiten van hun kant uit dit probleem ook te melden bij Belgacom... triest gesteld, en dan te bedenken dat wij daar met ons belastinggeld tussenzitten en Belgacom de hoofdverantwoordelijke is voor de nog steeds VEEL te hoe internet en telefonieprijzen hier in Belgie... Mochten ze nog iets of wat service leveren tot daar toe....

Een ding is zeker: als het vandaag niet opgelost is ga ik een compensatie eisen voor al dat tijdverlies en het feit dat ik nu al sinds zaterdag noch mijn internet noch mijn fax heb kunen gebruiken. Per slot van rekening betaal ik nu voor een dienst die niet wordt geleverd.

De dame van Belgacom heeft tot mijn verbazing teruggebeld, echter om mede te delen dat ik tot maandag zal moeten wachten vooraleer dit wordt opgelost.

Dit is voor mij verre van tevredenstellend, en ik ga dan ook via de klachtendienst abonnementskosten terugvorderen hiervoor.

Belgacom bewijst hier meermaals dat ze hun dure prijzen niet waard zijn, hoog tijd dat er daadwerkelijk concurrentie komt op de Belgische markt.

Stormlord schreef:De dame van Belgacom heeft tot mijn verbazing teruggebeld, echter om mede te delen dat ik tot maandag zal moeten wachten vooraleer dit wordt opgelost.

Dit is voor mij verre van tevredenstellend, en ik ga dan ook via de klachtendienst abonnementskosten terugvorderen hiervoor.

Belgacom bewijst hier meermaals dat ze hun dure prijzen niet waard zijn, hoog tijd dat er daadwerkelijk concurrentie komt op de Belgische markt.

Dat had ik ook moeten doen, een week geen gebruik kunnen maken van de telefoon (bij BGC).
Het is toch hopeloos bij BGC, maar na 10d zal het meestal wel in orde zijn.

silencer schreef:Dat had ik ook moeten doen, een week geen gebruik kunnen maken van de telefoon (bij BGC).
Het is toch hopeloos bij BGC, maar na 10d zal het meestal wel in orde zijn.

Onlangs van donderdag namiddag t/m woensdag voormiddag zonder BGC lijn gezeten (externe lijnbreuk en geklungel eerste monteur maandag voormiddag).

BGC heeft dit keurig (na contact klantendienst) opgelost.
Creditnota van € 76

De tech van Belgacom is hier effectief gisteren geweest en heeft de aansluiting in de kast nagekeken en een nieuwe splitter geplaatst (ineens zo'n 6 pins wandcontactdoos). Ik heb nu wel mijn faxlijn terug, maar nog steeds geen VDSL sync op de lijn. Ook de Belgacom tech heeft het geprobeerd met een BBOX2 die hij bij had, zelfde probleem. Geen VDSL sync. Volgens hem leest de lijn echter goede waarden uit en zit het probleem niet bij hen hier in de centrale (hier een paar honderd meter vandaan om de hoek) of op de kast in de straat, maar ergens bij een configuratie hoger (Dommel of Belgacom verantwoordelijk? Ik zou zeggen Belgacom want het lijkt me toch hun apparatuur). Soit, ik kan alleen maar vaststellen dat ik nu dus al sinds 19/12 zonder Dommel internet zit en dat ik sinds 19/12 tot gisteren ook geen fax of telefoon meer had op die lijn(m.a.w. ong. 8-9 dagen). De activatiedatum voor mijn VDSL had normaal 18/12 tss. 14-18u geweest, en op de 19e overdag viel plots ADSL weg op de lijn. OP de vraag wanneer dit nu concreet zou worden opgelost moest men mij bij Dommel het antwoord schuldig blijven. Ze hebben de case wel "geescaleerd" bij Belgacom zeiden ze me, ben ik vet mee zolang het niet is opgelost...

We zijn intussen weer een dagje verder. Nog steeds geen VDSL sync... Opnieuw Dommel gebeld, nog steeds hetzelfde antwoord: ze wachten op feedback BGC....

Ik dacht dat de Belgacomtechnieker altijd de lijn moest testen met een VDSL2 modem (of bij adsl met adsl-modem) om de sync waarden te kunnen doorgeven aan de OLO-operator. Kwestie dat zij weten of de klant goed in dienst gaat of niet.

Als de belgacomtechnieker zelf geen sync krijgt bij U binnen, dan is het eigenlijk zijn taak om dit verder te onderzoeken hoe dit komt. Het is immers apparatuur van Belgacom, waar alleen de mensen die voor hen werken aan kunnen. Wat er uiteindelijk zal gebeuren is dat er een nieuwe technicus zal langskomen die opnieuw naar die centrale/kast zal rijden en zal uitzoeken hoe het komt dat je geen sync krijgt.

(kapotte kaart in kvd, koper die toevallig over de lus gaat, slechte invoer, etc...)

Op mijn aandringen heeft de tech een BBOX2 aangesloten, als ik het niet had gevraagd had hij het niet gedaan. Hij bleek in onderaanneming voor BGC te werken, en normaal in dienst te staan van Mobistar...
Zijn taak was mijn lijn terug in orde te brengen gezien de lijn gewoon dood bleek - niet VDSL, want Dommel levert mijn VDSL (nochthans op apparatuur van Belgacom bij mijn weten), daags nadat men normaal op 18/12 mijn VDSL had moeten aansluiten viel alles gewoon weg. Ik dacht: VDSL is overgeschakeld, pas op dinsdag 22 heb ik mijn modem van Dommel ontvangen en ik moest toen vaststellen dat er volgens die sagem 3461 geen VDSL sync op de lijn zat. Fax bleek perfect te werken op andere lijn, niet op de gewone lijn. Uiteindelijk ben ik dan naar beneden gegaan en heb ik de VDSL modem en de fax (ook allebei eens los geprobeerd) met de bijgeleverde splitters/stekkers en kabel rechtstreeks op het binnenkomend aderpaar aangesloten, zonder sukses - de lijn bleek zo dood als een pier en als je er naar belde bleef de lijn gewoon overgaan.

De KVD staat hier op 10-20m max. van mijn deur, en de centrale zelf op 200-300m schat ik. VDSL aansluiten zou dus niet echt een probleem mogen zijn lijkt me. De tech zag niks fout geconfigged in de centrale en op de KVD/ROP in de straat (hij zei me dat het geen ROP was, maar dat dit op de KVD rechtstreeks op de centrale was aangesloten omdat ik nog niet zo ver van de centrale zelf zat). De tech kreeg ook geen VDSL sync en hij zag ook niks verkeerd aan de aansluitingen in de kast. Straf dat ik dan wel op 19/12 alles kwijt was (ook ADSL2) op die lijn, daags nadat men normaal naar VDSL had moeten omschakelen en dat het probleem plots opgelost was als hij langskwam ...

Dommel heeft me vanmiddag gecontacteerd en gevraagd terug de ADSL2 modem aan te sluiten en dat er momenteel terug ADSL2 op de lijn staat - zonder meer info0 (berichtje op GSM antwoordapparaat, toen ik terugbelde was hun support reeds gesloten) . Blijkbaar zit er nu terug ADSL2 op de lijn, dat is al iets - maar bij mijn weten heb ik begin deze maand VDSL besteld en hier ook voor betaald o.a. doormiddel van aanschaf van een verplicht en duur modempakket bij Dommel zelf. Ik zou toch willen dat ook dat in orde komt... Waarschijnlijk heeft Dommel hen verzocht terug ADSL2 op de lijn te zetten tot ze een ander probleem hebben opgelost mbt. tot die VDSL aansluiting???

Alleszins duurt dit allemaal veel te lang en verwacht ik zowel van Belgacom als Dommel een commerciele tegemoetkoming voor die dagen dat ik zonder telefoonlijn en internet heb gezeten! Ik moet zeggen dat Dommel mij een (zij het beperkte) inspanning lijkt te doen, maar dat het probleem zich bij BGC situeert. Ik heb ook zelf meermaals mogen "genieten" van de ronduit schitterende (ironisch bedoeld uiteraard) "kwaliteit" van hun support. Die is namelijk bedroevend slecht, zelden krijg je concrete oplossingen en meestal ben je 30-60 minuten kwijt aan wachttijden en doorschakelingen... Ik ben trouwens niet de enige.. Mijn nicht heeft meer dan een maand zonder stabiel internet gezeten bij de integratie van Scarlet bij Belgacom, haar modem verbrak sinds enige tijd om de x seconden connectie - voorheen werkte hij ok. Het heeft WEKEN en meerdere telefoons/tijd gekost vooraleer ze uiteindelijk iemand langsstuurden, om vast te stellen dat het probleem idd. niet bij haar zat maar hun fout was (de tech bevestigde haar ook dat ze lang niet de enige was). Uiteindelijk hebben ze haar nu op een fors lager profiel gezet (en ook dat moet ze dus maar accepteren als voorheen alles wel sneller kon?).

Triestig Belgacom! Zeer triestig! En daar investeren wij dus als belastingbetaler mee in - in zo'n k*tbedrijf! Dat de overheid zich maar snel terugtrekt uit die snertfirma en er eindelijk eens wat meer concurrentie op de Belgische markt komt, want die is broodnodig! Wordt hier nog maar eens bevestigd. Belgacom heeft gewoon een veel te sterke machtspositie en het BIPT zijn nog voor een heel stuk ex-Belgacom/RTT werknemers... Dat zou eigenlijk een neutrale partij moeten zijn, maar mij maak je dat niet wijs - het zal nog wel even duren voor gans die oude garde daar weg is veronderstel ik ... Intussen betalen wij hier in Belgie al jaren te veel voor een slechte service, lage internet snelheden en schandalige limieten... In Nederland heb je al heel wat diensten >50MBit aanbieden, flatrate wel te verstaan, op sommige plaatsen zelfs 100mbit fiber voor ong 50 EUR/maand.

Nog geen 14 dagen, geduld éh... En vooral streng maar rechtvaardig blijven aan de telefoon, roepen, tieren en dreigen helpt niemand verder, vooral je zelf niet.

Ken,

jij vindt het dus normaal dat een telefoonlijn zomaar buiten dienst wordt genomen, je telkens >30 minuten aan de Belgacom helpdesk kwijt bent (?irritatiedesk is een beter woord) en dat lijnen niet worden opgeleverd op de afgesproken data of dat techniekers niet opdagen op de gemaakte afspraken? Ik vind dat zeer slechte service. Ik kan je alleszins ook meedelen dat ik al meer dan 2 weken wacht op mijn VDSL, mijn bestelling is geplaatst tijdens het weekend van 5-6/12, ik ontving de proforma op 7/12 en die is ook zeer snel betaald via overschrijving bij dezelfde bank als die van Schedom (kunnen ze naar mijn ervaring binnen de 5 minuten op hun rekening zien). Pas op 22/12 ontving ik de modem - die ik verplicht bij hen MOEST kopen (hoewel ik het ding goedkoper kan aanschaffen bij groothandels), terwijl de lijn had moeten zijn omschakeld op 18/12 tss 14-18u volgens de info die mij was meegedeeld (gebeurde niet: op 19/12 viel gewoon heel de lijn weg). Dit is niet gebeurd, en meer: mijn faxlijn was plots niet meer bereikbaar en er zat geen ADSL2 meer op mijn lijn ook. De lijn is nu sinds 31/12 blijkbaar teruggezet naar ADSL2 - of er zat nog ADSL2 op (maar vermits ik op 19/12 geen lijn meer had kon ik dat natuurlijk niet weten en ik had inmiddels de Sagem 3461 aangesloten...), in afwachting van een oplossing voor de VDSL - veronderstel ik. Meer uitleg heb ik momenteel niet, want ik had enkel een bericht op mijn messenger - de helpdesk was al gesloten toen ik terugbelde (31e sloten ze om 14u geloof ik).

Ik kan aannemen dat Dommel hiervoor afhankelijk is van Belgacom, en dat die aan het prutsen zijn dat het niet normaal is (leid ik ook af uit andere installatieperikelen hier). Overigens: de helpdesk van Dommel is ten alle tijde beleefd geweest en ik ben er deze keer altijd snel binnengeraakt, maar ik vind wel dat ze dringend werk mogen maken van een oplossing en Belgacom eens mogen wakker maken. Per slot van rekening zijn zij een grote klant bij Belgacom en hebben zij service level agreements bij hen, niet ik. Ik heb de bestelling bij Dommel geplaatst, en Dommel moet dus de correcte oplevering van de VDSL bij Belgacom in orde late brengen. Voor de onterechte afsluiting van de lijn heb ik al zelf meermaals voor naar hen mogen bellen en verwacht ik een schadeloosstelling van Belgacom zelf, want dit heeft ons mogelijk omzet gekost en klanten (faxen die klanten mogelijk gestuurd hebben heb ik niet kunnen ontvangen) ...

Ik noem dit niet normaal, en ja - mijn geduld heeft zijn grenzen.

Ik heb al dikwijls genoeg gebeld, mijn toon blijft niet even vriendelijk als ze me dagen zonder internet of (zakelijke) fax zetten en me dan ook nog eens aan het lijntje blijven houden omwille van hun eigen geknoei!

Dit alles zouden standaardprocedures moeten zijn en dit zou allemaal moeten zijn opgelost binnen de 24, max. 48u (op werkdagen)! Ik kan nog aannemen dat het langer duurt als er een kabelbreuk is en er moet worden gelast of gevraven maar dat is hier bij mijn weten niet het geval.

David

Follow up:
Dommel heeft me laten weten dat Belgacom een kaart moest bijbestellen voor de centrale (of ROP, maar volgens de tech die hier was stond hier enkel een gewone KVD en werd ik rechtstreeks op de centrale aangesloten vanwege de beperkte afstand). Nu komt de aap dus uit de mouw: tech had nooit afgelogged omdat ws. kaart defect was of gewoon niet aanwezig en zal dus nagelaten hebben mijn lijn correct aan te sluiten in de centrale zodat ik tenminste terug ADSL2 had. M.a.w. de beloofde installatie afspraak van 18/12 werd niet nagekomen omwille van een technische tekortkoming, intussen heb ik nog steeds geen VDSL (gelukkig wel mijn faxlijn terug en ADSL2 nadat ik zelf veel tijd heb mogen verspillen aan de Belgacom ergernisdesk + herhaaldelijk heb gebeld naar Dommel om te melden dat ik zonder lijn en internet zat). Ik vraag mij af hoe lang Belgacom nog verder deze incompetentie en onprofessioneel gedrag gaat blijven vertonen. Het feit alleen al dat het zo lang moest duren vooraleer bevestigd werd waarom de VDSL niet werd opgeleverd heb ik ernstige vragen bij, en intussen heb ik dus nog steeds geen VDSL ofschoon ik dus al begin december hiervoor betaald heb. De VDSL modem die ik duur verplicht werd aan te kopen staat hier stof te vreten...

Wanneer gaat dit nu worden opgeleverd - Belgacom en wanneer krijg ik mijn schadeloosstelling voor het feit dat ik ong. een week zonder faxlijn heb gezeten omwille van jullie fouten?

Ik verwijs ook naar volgende kwaliteitsovereenkomst waaronder ik recht heb op schadeloosstelling:
§2. Belgacom verbindt er zich toe alles in het werk te stellen om de storingen op te heffen vóór het einde van de werkdag die volgt op de dag dat deze haar werden medegedeeld.
Indien Belgacom de storing niet heeft opgeheven vóór het einde van de werkdag volgend op die waarop ze haar werd gemeld of binnen de met de klant overeengekomen termijn, behoudens de gevallen van overmacht of deze waar de vertraging te wijten is aan de klant of aan een andere operator, heeft de klant, recht op een vergoeding per dag vertraging die gelijk is aan één maand basisabonnementsgeld of indien de klant een Belgacom Forfait heeft aan één maand Belgacom Forfait abonnementsgeld, in voorkomend geval verhoogd met het bijkomend abonnementsgeld voor de Slimme Diensten. Onderhavige alinea is niet van toepassing op de bundels met rechtstreekse inkiezing die inkomend verkeer verwerken, op de toegangen met een debiet van 2Mbit/s (R2) en op de toegangen ISDN-30 (PRA).