Userbase

<img src="http://upload.userbase.be/upload/logo_dommel.jpg" align="left" border="0" width=120" height="29">Het personeelstekort is er nog steeds en in combinatie met uitbreiding (en grotere vraag van) Cityconnect zorgt dit voor trage antwoorden op de helpdesk.

Bepaalde beloofde features bij Homeconnect komen er zeer binnenkort aan. Versie 2.0 van de Homelink-software komt volgende week en die zou een aanzienlijk deel hiervan oplossen. Hetzelfde geldt voor een groot deel van de verbindings- en snelheidsproblemen.

Dommel is zich bewust van de problemen en daarbij horende frustraties, maar werkt hier ook aan. Zo hopen ze ten laatste tegen oktober meer personeel te hebben en beloven ze actief aan oplossingen te werken.

Volledig artikel op ZDNet

Pieterjanvl schreef:We hebben bij ZDNet wat meer tekst en uitleg gekregen van dommel in verband met de problemen die hier meermaals worden aangehaald.

Petje af !

Dat laatste deel bevat zaken die niet echt correct zijn. Minder dan 1%? Sure. En dan gaat het nog om zware downloaders, ergens klopt de logica niet . En de mensen die hier geadviseerd waren zelf de instellingen in te geven hebben juist een werkend product gekregen.

Jan_B schreef:Petje af !

Idd. Zo zien we het graag

Ze beantwoorden dus vragen van ZDNet maar zetten nog steeds niets op hun CRMpanel. Er is dus communicatie met de buitenwerels maar nog steeds niet met de klanten?

Dat gaat mijn petje te boven

Uit het artikel van ZDNet moet ik vooral 1 ding besluiten : de pers staan ze wel te woord. Desondanks telefonische vraag tot gesprek en een email met dezelfde vraag, die trouwens in het ticket-systeem is geraakt, is het enorm moeilijk om contact te hebben met Dommel en iemand met verantwoordelijkheid aan de telefoon te krijgen.

Ik snap Bart Dom wel: met 1 bericht op ZDNet haal je in 1 klap heel wat stoom weg, en dat is een effort die je maar 1x moet maken, in tegenstelling tot elk ticket en elke telefoon los te moeten behandelen.

Maar ... dat hadden ze ook hier kunnen doen (hint hint). EDPnet doet dat hier ook, en dat heeft succes: mensen hebben het gevoel geïnformeerd te zijn, kunnen er hier op reageren (in tegenstelling tot een statuspagina op de eigen site) en terugkerende vragen worden niet gesteld, want er kan verwezen worden naar de "officiële" antwoorden.

En ik hoop inderdaad ook dat die verbeteringen er komen: we hebben destijds nog dergelijke rushes met klachten zien voorbij komen ... (ADSL2Fit, RealDSL, ...) en die providers zijn uiteindelijk ten onder gegaan aan hun eigen succes. e-Leven past ook in bovenstaand lijstje, maar die verhalen zijn vooral op ADSL-BC te lezen.

meon schreef:Ik snap Bart Dom wel: met 1 bericht op ZDNet haal je in 1 klap heel wat stoom weg, en dat is een effort die je maar 1x moet maken, in tegenstelling tot elk ticket en elke telefoon los te moeten behandelen.
.

Waarom dan niet op het CRM panel en waarom niet weken, z o niet maanden geleden. Dit lijkt meer damage control.
Maar goed, het is een begin. Hopelijk beseffen ze nu dat communicatie een belangrijk deel van hun relatie met hun klanten is.

Uiteraard damage control: de problemen slepen nu al zodanig lang aan dat eender welke uitspraak damage control is. Ze zullen zich ongetwijfeld zelf miskeken hebben aan timings die bepaalde acties vereistten of uiteindelijk hebben gekost. Als je 'pionierswerk' verzet zijn bepaalde acties niet te voorzien...

dit is niet de manier van communiceren. Communiceren doe je met je klanten. De klanten betalen je en zijn niet tevreden wel communiceer met hen. Post dan toch geregeld info op je eigen site ipv altijd op andere sites. Of zijn hun klanten enkel goed om te betalen maar om uitleg te krijgen niet.

idd edpnet is een voorbeeld van communicatie met de klanten.
Hun ticketsysteem werkt heel goed en wordt zeker elke dag op gereplyed.

Bij mijn schoonouders heb ik na 6 maanden bellen, dommel buitengesmeten.
Zo'n helpdesk/communicatie heb ik nooit meegemaakt.

De schade is al veroorzaakt en het precies damage beperking dat ze doen.
Personeel aanwerven moeten ze doen en iemand bekwaam die de problemen kan opvolgen en oplossen.

meon schreef:Ik snap Bart Dom wel: met 1 bericht op ZDNet haal je in 1 klap heel wat stoom weg, en dat is een effort die je maar 1x moet maken, in tegenstelling tot elk ticket en elke telefoon los te moeten behandelen.

Er is ook zo iets dat email heet.

Alle emailcorrespondentie met Dommel gaat via hun ticketingsysteem.
Maar ze hadden bijvoorbeeld een soort nieuwsbrief naar hun klanten kunnen rondsturen, inderdaad.
Ik vind de CRM ook niet de meest uitgelezen plek om m'n informatie te halen hoor; ik moet dan expliciet inloggen en proactief gaan kijken naar meldingen en zelfs aankondigingen voor nieuwe producten!

meon schreef:Alle emailcorrespondentie met Dommel gaat via hun ticketingsysteem.
Maar ze hadden bijvoorbeeld een soort nieuwsbrief naar hun klanten kunnen rondsturen, inderdaad.
Ik vind de CRM ook niet de meest uitgelezen plek om m'n informatie te halen hoor; ik moet dan expliciet inloggen en proactief gaan kijken naar meldingen en zelfs aankondigingen voor nieuwe producten!

Je moet ook niet vergeten dat dommel niet bekend is maar eerder via via wordt aangeraden. In meeste gevallen zijn de mensen die het bestellen dan ook iets meer technisch ingesteld...zoals op zen minst weten hoe je in je modem geraakt via je browser . Dus echt klanten als achterlijke baby's behandelen is niet nodig.

Neem bijvoorbeeld de configuratie van de router. Vertel me niet waarom het "4uur" duurt om een config file binnen te halen om voip in te stellen. Het bestand is zelfs gencrypted dus waarom geven ze het niet direct aan de klant die het zelf kan inladen. Zou een pak minder problemen te weeg brengen en de helpdesk zal dan maar met 1 gekende probleem zitten namelijk "klant weet niet hoe hij het config file inlaad". Ik bedoel er is een limiet voor controle. Teveel controle willen is niet goed en maakt je snel kapot.

broli, het hele homeconnect concept is dat iedere gebruiker ermee kan werken. Vandaar dat je de software dient te gebruiken en dergelijke. Best of both worlds is in dit geval niet mogelijk.

Dat telefonieklanten bij Dommel niet te bereiken zijn vanaf andere netwerken is volgens Dom iets wat buiten hun macht ligt. “Een hele resem Belgische operatoren weigerden om onze nummerreeksen en routingcodes op tijd te implementeren, waardoor men van op hun netwerk niet kon bellen naar onze nummers.”

Is dit dan niet gereguleerd via het BIPT? Wij klagen dan moeten zei dat doorgeven hé of stuur een automatisch mailtje naar je klanten dat je zelf wel kan bellen maar dat het enkele dagen kan duren voor je opgebeld kan worden.
Het dommel naar dommel bellen is ook een ander zijn schuld zeker.
Makkelijk als provider om altijd naar anderen te wijzen.
Maar goed ik ben al "blij" dat ze het probleem erkennen en er mee bezig zijn.
Ook een mailtje met de melding dat het ticketsysteem wordt uitgeschakeld tot nader order. Allemaal zeer handige dingen die de frustraties hadden kunnen voorkomen.
Maargoed ik ben over men kookpunt heen en als het over 2-3 maand nog niet ok is zal ik naar een ander overstappen al zal ik spijt hebben dat ik deze gigs en prijs pionier moet verlaten.

"Kleine groep klagers"
Dom benadrukt dat het om een kleine groep mensen gaat die in sommige gevallen bij de ombudsdienst voor telecom tot vijftien klachten tegelijkertijd hebben lopen. Het percentage met verbindingsproblemen onder Homeconnect is volgens hem minder dan één procent. Hierbij gaat het grotendeels om downloaders die vier- tot vijfhonderd gigabyte per maand binnenhalen.

Noem me nu misschien dom maar ik begrijp deze laatste zin niet goed als bijdrage, in welk contex bedoeld die dan,die één procent homeconnecters of die ambetante kleine groep mensen met die hoop klachten...
Dat ze dan een ruim limiet op al hun abbo's releasen,ipv achterna in de pers buitensporige downloaders zinloos te viseren ? ze wisten toch als ze ongelimiteerd (geen fup) abbo's adverteren dat er cowboys gingen zijn ?

edit of bedoeld die dan misschien als je voortdurend (veel) downd dat je voip dan s**** ??? enfin veel mensen downen/streamen iets overdag , heb je toch dan ook die problemen ?
Enfin weet er iemand wat er deze laatste zin bedoeld wordt ?

Ik denk dat hij het heeft over verbindingsproblemen op gebied van internet.

ben niet onder de indruk, zou liever communicatie zien via het crm. en nog liever zou ik zien dat ze mijn tickets beantwoorden van bijna 2 maand oud. en dat personeelstekort was er dus 6 maanden geleden ook al.

Lord Utopia schreef:Ik denk dat hij het heeft over verbindingsproblemen op gebied van internet.

Aja hommeconnecters die op dezelfde centrale hangen en dus buitensporig erop downen ofzoiets ?

1% ???
en het dan op de grote downloaders" steken ...
héél erg goedkoo"p excuus

VOIP disconnects, VOIP storingen en VOIP uitval tijdens gesprek mag geen reet te maken hebben met al dan niet veel download & upload, anders hebben ze een héél amateuristische infrastructuur.
Met een Speedtouch of Fritz!box heb ik samen met VOIPCHEAP/voipbuster NOOIT één hapering gekend of uitval door down/upload.

Feit is wel dat er extra mensen zijn aangenomen recent, en dat er schot in de zaak komt. Maar waarom allemaal zooo traag ....

Hmmm het laten uitschijnen dat het de fout van de klant is, dat vind ik niet zo'n goede zet.

woete schreef:1% ???
en het dan op de grote downloaders" steken ...
héél erg goedkoo"p excuus

VOIP disconnects, VOIP storingen en VOIP uitval tijdens gesprek mag geen reet te maken hebben met al dan niet veel download & upload, anders hebben ze een héél amateuristische infrastructuur.
Met een Speedtouch of Fritz!box heb ik samen met VOIPCHEAP/voipbuster NOOIT één hapering gekend of uitval door down/upload.

Feit is wel dat er extra mensen zijn aangenomen recent, en dat er schot in de zaak komt. Maar waarom allemaal zooo traag ....

Juist niet? Ze zeggen dat ze totaal geen capaciteitsproblemen hebben. Ik denk dat jullie willen dat hij dat zegt.

Alles staat duidelijk uitgelegd, hij zegt NIET dat het de schuld is van de klant.

Lord Utopia schreef:Alles staat duidelijk uitgelegd, hij zegt NIET dat het de schuld is van de klant.

Maar hun fout is het ook niet... tja, ik heb steeds groter sympathie gehad voor Dommel, en een aantal mensen doorverwezen, maar vandaag de dag staat Dommel toch nog wel een tijdje op de zwarte lijst.

De discussie over de aangetekende zending naar Dommel is afgesplitst en hier te vinden:
http://www.userbase.be/forum/viewtopic.php?t=20724

[quote="kaise1]

Noem me nu misschien dom maar ik begrijp deze laatste zin niet goed als bijdrage, [/quote]


Ineens reclame maken in een persbericht, mensen denken wow zoveel kunnen downloaden met dommel...

Trafiek/capaciteit heeft er inderdaad niets mee te maken.

Ik ben persoonlijk niet overtuigd door het persbericht.

Personeelsprobleem tegen oktober opgelost? Ik zie nog steeds 4 vacatures openstaan op de website. Vinden en opleiden op een maand is héél scherp. En helpdesk/support medewerkers groeien niet aan de bomen.

Ik vind ook de bijdrage over de updates nogal dubieus.. Er komt er eentje hee binnenkort, en dan nog eentje in november? Dus de eerstvolgende gaar niet alle problemen oplossen?

Trouwens, de ombudsdienst keurt volgens mij een twee klacht van de zelfde persoon aan de zelfde operator onmiddellijk af. Zou anders al te gek worden...

Man, ik ben zooooo blij dat ik bij EDPnet zit. In de laatste drie jaar heb ik nooit langer dan enkele minuten moeten wachten voor ik ze aan de lijn had, en das echt wel de max

Het blijft een feit dat Dommel het succses van zijn abbo's (vooral deze met internet&telefoon samen) niet goed ingeschat heeft,nochthans hadden ze de spiegel voor zich (Scarlet,met zijn One abbo's) daarmee hadden ze toch meer op voorhand personeel kunnen aanwerven,want als u al packs begint te verkopen in Media markt & Makro kun je zo al weten dat er zeer veel belangstelling zal zijn.
Bij Scarlet is er nu duidelijk verbetering waar te nemen,dit zal ook wel gebeuren bij Dommel,ik denk dat tegen begin volgend jaar alles wel zal opgelost zijn.

Investeren, vooraleer je zeker bent van je ROI (Return Of Investment), is iets wat Belgische KMO's niet graag doen hoor. Het is ook niet echt mogelijk als kleine KMO aangezien de belgische markt daar niet op gemaakt is (lees TE klein).

Grtz,
Sasuke

Merkt er dan niemand dat er verbetering is?

- Ik kan terug gebeld worden, sinds vorige week donderdag. Ik vraag me af of er nog veel mensen zijn die niet gebeld kunnen worden, maar ik denk het niet.

- De tickets worden sneller beantwoord

- De telefoon wordt sneller opgenomen, niet zo'n lange wacht tijden meer

- ...

ff het sadistje/meganerd uithangen

waarom niet die ganse helpdesk uitschakelen en gewoon een wiki op hun site zetten?

gedaan met 1 uur wachttijd voor ik iemand aan de tel krijg.
(Heb na 25 minuten al antwoord gekregen van de computer die zegt uw correspondent is niet beschikbaar probeer het later nog eens... klik afgehaakt)
Na 6 maanden nog steeds geen oplossing ...

Van mij mogen ze tegen oktober doen wat ze willen...
Ik ben der weg mee... en ga elders .

dxAdsl, goedkoper, sneller en betere helpdesk !

Wentie schreef:Merkt er
- De telefoon wordt sneller opgenomen, niet zo'n lange wacht tijden meer
- ...

Hier was iets foutgelopen met een betaling aan dommel.
Mijn vrouw heeft gisteren gebeld en er werd binnen de 2 min opgenomen zij ze want ikzelf was niet thuis.
Ze werd vriendelijk geholpen en ze zouden het aanpassen.

Ze werd vriendelijk geholpen en ze zouden het aanpassen.

Ja zo hebben ze me ook 6 maanden bezig gehouden...

U hebt veel vertrouwen en geduld gehad + braaf betaald,

uw geld hebben ze vast , u bent de pineut en zit zonder internet.

En dan proberen ze via die afgesloten internetlijn nog emails en aanmaningen te sturen


Ik heb het zo ver niet laten komen,hoor.

Op 4 maand zag ik welk vlees ik met Dommel in de kuip had.

en heb ze met een emailtje opgezegd en nu gaan we eens zien ,

wie er met wie z'n voeten gaat spelen.

Na de "Early cancelation fee" van 251.70 euro die ze vragen

en waarvan ik hun heb laten weten ,dat ik die pas betaal,

nadat een rechtbank mij in mijn ongelijk heeft gesteld.

Ze zullen al blij mogen zijn als ik geen compensatie vraag.

Dommel is als president Bush. Negeren als het fout gaat. En als ze het niet meer kunnen negeren het op anderen steken. Ondertussen blijven ze in je gezicht lachen.

Ja het gaat beter maar dat wil niet zeggen dat het opgelost is. Ik had onlangs nog iemand van dommel aan de lijn die me zei: "meneer we zijn een grote firma en in grote firma's is er altijd ruimte voor verbetering". 'k Heb hem geantwoord dat er bij Dommel nog veel ruimte voor verbetering is.

Mijn broer wou vorig jaar ook meer datalimiet en probeerde ook Dommel...
Hij heeft dat daar een paar maanden volgehouden en is dan terug naar Telenet gegaan.
Hij heeft bij dommel NOOIT de beloofde snelheid gehaald en zat zeer regelmatig zonder internet.
Het langste dat hij zonder internet zat was 5 dagen.
Ze vonden bij dommel geen probleem en zeiden meermaals dat het aan mijn broer zijn pc wel zou liggen.

Inmiddels is mijn broer overleden en gebruikt zijn vrouwtje met veel tevredenheid haar Telenet Expressnet abonement.

Ik heb eerlijk gezegd nog niet veel goeds (buiten hun datalimiet) van dommel gehoord.

thailand schreef:Hij heeft bij dommel NOOIT de beloofde snelheid gehaald en zat zeer regelmatig zonder internet.

Dat is algemeen aan ADSL waar je blij mag zijn als je 80% van de beloofde snelheid hebt, terwijl je bij kabel normaal steeds boven de 95% zit.