Userbase

Tele2 was zojuist op het VRT nieuws, als een van de hoofdpunten. Het kan hier nagelezen worden. Dit artikel verschilt wel licht van wat er op de TV gezegd werd. Op de TV begon het met de introductie van Tele2 en de All-In formule, en dat sindsdien de problemen verveelvuldigd zijn. Het enige bedrijf dat daarnaast vermeld is, was Jamba (maar niet bij naam), ivm het niet doorgeven aan de klant dat die abonnementen automatisch wekelijks verlengd worden.

Wat er ook niet gezegd werd in dat artikel, maar wel op TV, was dat de medewerkers op de helpdesk ofwel incompetent waren en dat het merendeel van de klachten bij de ombudsdienst problemen waren die evengoed door de 1e lijn opgelost kon worden.

Waarschijnlijk doet Tele2 beroep op zo'n goedkoop call center, waar mensen door de VDAB gedropt worden na een opleiding tot netwerkspecialist in 2 weken.
Deze mensen hebben geen enkele voeling met T2 zelf. Ze moeten daartussen waarschijnlijk nog telefoontjes van worstenleveranciers en verpleegkundigen beantwoorden.

dietervanb schreef:Waarschijnlijk doet Tele2 beroep op zo'n goedkoop call center, waar mensen door de VDAB gedropt worden na een opleiding tot netwerkspecialist in 2 weken.
Deze mensen hebben geen enkele voeling met T2 zelf. Ze moeten daartussen waarschijnlijk nog telefoontjes van worstenleveranciers en verpleegkundigen beantwoorden.

Geef geen commentaar als je er niets van weet
technische dienst van tele2 zit idd in een callcenter maar deze mensen werken wel degelijk enkel en alleen voor tele2 en hebben niets te maken met de (soms irritante) outbound callteams die vanalles en nog wat verkopen.
elke technical agent moet op voorhand een test afleggen en de meesten hebben een zeer goede technische achtergrond (eigen ervaring / scholing).

en blijkbaar heeft er iemand een probleem met mensen die via vdab/interims een job vinden ... wat voelen we ons weer te goed

dietervanb schreef:Waarschijnlijk doet Tele2 beroep op zo'n goedkoop call center, waar mensen door de VDAB gedropt worden na een opleiding tot netwerkspecialist in 2 weken.
Deze mensen hebben geen enkele voeling met T2 zelf. Ze moeten daartussen waarschijnlijk nog telefoontjes van worstenleveranciers en verpleegkundigen beantwoorden.

Wat voor een omhooggevallen opmerking is dit nu weer ...

dietervanb schreef:Waarschijnlijk doet Tele2 beroep op zo'n goedkoop call center, waar mensen door de VDAB gedropt worden na een opleiding tot netwerkspecialist in 2 weken.
Deze mensen hebben geen enkele voeling met T2 zelf. Ze moeten daartussen waarschijnlijk nog telefoontjes van worstenleveranciers en verpleegkundigen beantwoorden.

Mag ik dan veronderstellen dat meneer zelfstandige is?
Of wist u ook vanaf dag 1 in uw bedrijf alles van A tot Z.

dietervanb schreef:Waarschijnlijk doet Tele2 beroep op zo'n goedkoop call center, waar mensen door de VDAB gedropt worden na een opleiding tot netwerkspecialist in 2 weken.
Deze mensen hebben geen enkele voeling met T2 zelf. Ze moeten daartussen waarschijnlijk nog telefoontjes van worstenleveranciers en verpleegkundigen beantwoorden.

Beetje respect graag, die mensen doen ook hun werk (trouwens niet te onderschatten)

mvg

Raindog

dietervanb schreef:Waarschijnlijk doet Tele2 beroep op zo'n goedkoop call center, waar mensen door de VDAB gedropt worden na een opleiding tot netwerkspecialist in 2 weken.
Deze mensen hebben geen enkele voeling met T2 zelf. Ze moeten daartussen waarschijnlijk nog telefoontjes van worstenleveranciers en verpleegkundigen beantwoorden.

Aangesloten op het blad "Self-proclaimed Genius"? Je ziet meteen wie er in deze wereld ervaring heeft met een callcenteromgeving en wie niet. You, my dear Watson, obviously don't.

Ik heb enige ervaring met een callcenteromgeving op dit moment en ik moet zeggen dat deze mensen mij dag in dag uit blijven verbazen. Niet door hun verkoopskwaliteiten maar eerder door hun vastberadendheid, hun gedrevenheid en hun wil om elke dag opnieuw die enkele bozo's te trotseren dat neerkijken op een telemarketeer.

Heren, heren, kalmpjes aan.

Dieter's opmerkingen zijn mogelijk kort door de bocht, maar niet ongegrond. Als ex-Tele2'er, die Tele2 echt ruim genoeg tijd had gegeven om de problemen in zijn specifiek geval op te lossen, is een zekere negatieve houding van Dieter t.o.v. Tele2 heel begrijpelijk.

En zeg eens zelf, hoe vaak hoor je in een *nieuwsuitzending* dit soort klachten ? Ik heb zelfs nooit een negatieve klank over RDSL gehoord, en de situaties daar leken me toch een stuk erger. Dit soort mediacoverage maakt het echt niet makkelijker om uit de problemen te komen.
Maar dat dan een zekere "zie je wel" reaktie van een teleurgestelde Ex-klant als in dit geval Dieter komt, is volstrekt normaal en absoluut verantwoordbaar. Het merendeel van ons zou op dezelfde wijze reageren indien onze Tele2 connectie nooit correct zou hebben gewerkt.

Ik vind het echter persoonlijk raar dat hier NU over wordt gesproken op het nieuws, wanneer een bedrijf in duidelijke overgangsfase/acquisitie zit, en kan me niet ontdoen van het idee dat hier ook wel nog andere belangen lopen. (maar dat kan mijn paranoia zelve zijn die hier de kop opsteekt). Feit is, voor wat ik kan zien aan reakties op dit forum, dat de problemen vroeger _veel groter_ waren als nu, en er toen buiten enkele stukjes in HLN en nog enekel Franstalige kranten.

Persoonlijk weet ik dat er bij Tele2 duidelijk mensen rondlopen die *wel degelijk* in staat zijn om klanten te helpen en die ik wel degelijk erg wardeer. Ik ga er in mijn mogelijke naïviteit zelfs van uit dat het *grote merendeel* echt wel bekwaam is, maar ook ik heb al antwoorden van de Tele2 helpdesk gehad die zo idioot waren dat je je eigenlijk kon afvragen met wat voor een technische baggage de persoon aan de andere kant van de lijn zijn plicht probeerde te vervullen.

En we weten allemaal hoe moeilijk het is om een goede naam op te bouwen : heb 10 succesvolle interventies, en 1 minder succesvolle, je zal afgerekend worden op die éne in de meeste gevallen, zeker als je werkt voor een bedrijf dat -geheel buiten je eigen invloed- al te kampen heeft met een negatief imago. Dus voor alle mensen die bij Tele2 werken en iedere dag het verschil proberen te maken : keep up the good work, want jullie zijn ondanks alles voor mij nog steeds de beste ISP die ik ooit gehad heb.

kaween schreef:Ik vind het echter persoonlijk raar dat hier NU over wordt gesproken op het nieuws

1. Ombudsdienst van telecom komt af met cijfers dat het aantal klachten met 30% gestegen zijn
2. Komkommertijd

Meng 1 met 2 en ge krijgt een uitgebreid nieuwsitem.

kaween schreef:(...)
Persoonlijk weet ik dat er bij Tele2 duidelijk mensen rondlopen die *wel degelijk* in staat zijn om klanten te helpen en die ik wel degelijk erg wardeer. Ik ga er in mijn mogelijke naïviteit zelfs van uit dat het *grote merendeel* echt wel bekwaam is, maar ook ik heb al antwoorden van de Tele2 helpdesk gehad die zo idioot waren dat je je eigenlijk kon afvragen met wat voor een technische baggage de persoon aan de andere kant van de lijn zijn plicht probeerde te vervullen.
(...)

Ik ben zelf ex-helpdesker bij Tele2, en ben daar vanwege de manier waarop Tele2 de klanten behandelde, de onprofessionaliteit van het callcenter zelf en het gebrek aan loon (ze moeten mij nog steeds €20-30. Op aanvraag een dubbele shift draaien, maar wel van uw loon afhouden omdat je eerst een collega verderhelpt en dan aanlogt op je telefoon, om uiteindelijk "ter motivatie" een waarschuwing in't Frans te krijgen, terwijl je geeneens een "Franse skill" hebt waarmee je Franse klanten voort mag helpen). Soit, ik ga er niet opnieuw over beginnen (ja, dat was nog niet begonnen Moest ik beginnen, het zou ettelijke pagina's zijn, en dan zou ik nog steeds dingen vergeten)

Nu, een van mijn collega's had de neiging om tegen klanten te roepen en te tieren, de telefoon op mute te zetten (wat trouwens 30% van de tijd niet werkte) om de klanten uit te schelden en kende het concept van interne keuken niet. Dat gaf als resultaat nog kwaaiere klanten.

Een andere collega zat altijd te stoefen over het aantal klanten hij behandeld had, maar als je een klant aan de lijn kreeg dat hij behandeld had, dan zag je dat er een ticket naar de 2e lijn geopend was voor de onbenulligste dingen. Zo was er bv. een klant dat weergave oproeper nog niet op zijn telefoon zag. Het eerste dat je dan nakijkt, is of de nummeroverdracht voltooid is, aangezien die weergave oproeper niet werkt vooraleer de nummerportering voltooid is. Die was idd nog niet klaar, en de klant moest wachten tot het volledig voltooid was. Die collega van mij had er wel een ticket voor aangemaakt ipv dat na te kijken

Er waren ook collega's die wel degelijk bekwaam zijn, daar niet van. Ikzelf had regelmatig klanten die zeiden dat, als het van hun afhing, ik een loonsverhoging kreeg, aangezien ze gedurende al de maanden dat ze belden, ze nog nooit het gevoel hadden voortgeholpen te zijn, tot dan, wanneer ze mij aan de lijn kregen. Ik concludeer daaruit dat ik best ook wel bekwaam ben en dat de klanten zeker niet te klagen hadden over mij.

Het callcenter en Tele2 weten dit ook, want ze luisteren de gesprekken van de helpdesk af (kreeg zelf op een gegeven moment telefoon van iemand dat mijn gesprek afluisterde, met de boodschap die klant terug op te bellen en te doen wat 2e lijn anders moet doen, omdat de klant anders ettelijke weken moest wachten vooraleer het oplossen van zijn probleem ook maar in gang kwam). Ze weten dus goed genoeg hoe de klanten dachten over het werk dat ik deed.

Het callcenter zelf en de algemene incompetentie van Tele2 hebben me daar echter weggedreven (zoals gezegd in het begin van deze post), en ik ben er zeker van dat ik niet de enige ben die zo gevaren is, dat er in de andere centers ook zo'n mensen gezeten hebben. Dat het hoge aantal incompetenten en het lage aantal bekwamen zo laag ligt bij de helpdesk van Tele2, heeft dus vooral met het gedrag van het callcenter en Tele2 zelf te maken, niet met de interims of dergelijks (alhoewel die interim ook voor hópen problemen gezorgd heeft )

"Rant mode on"

*zucht* some people never learn

"Rant mode off"

Poedelbrein
Die problemen vind je in vrijwel elke grote firma. Je hoeft er nog zelfs niet voor in een callcenter omgeving te werken.

Ik ken persoonlijk een paar mensen die bij tele2 werken en zo hard klagen ze toch niet. Als je bij Tele2 werkt, dan weet je dat je werkt voor een bedrijf dat aan het groeien is. Nieuwe producten worden gelanceerd, nieuwe klanten worden aangetrokken. Je kan dus niet verwachten dat alles van een leien dakje zal lopen.

Toen ik vroeger nog op een callcenter werkte, heb ik ook ettelijke keren de telefoon afgegooid als ik een kwade klant aan de lijn kreeg. Geen enkele baas kan me genoeg betalen om me de huid vol te laten schelden. Dan help ik liever de beleefde klanten rapper verder. Als die klanten dan achteraf terugbelden, waren ze meestal al wel afgekoeld (een half uur klassieke wachtmuziek kan wonderen doen).
Sommige mensen snappen gewoon niet dat ze met beleefd te blijven, veel meer bereiken dan beginnen te roepen en te tieren. En zo zitten er hier ook nog een hoop.
Ik was dan nog zo'n klootzak om die mensen extra te laten wachten (een technieker kan je gerust paar dagen laten rekken)

Beste mensen,

Weet wel degelijk waarover ik praat.
Mijn broer heeft een tijd bij IPG in Leuven gewerkt. Ook een call center.
Hij is een ervaren informaticus, bijna 50 en door pech even zonder werk.
Daar dit kort bij hem in de buurt was heeft hij werk aanvaard als technisch medewerker voor een internationale HP helpdesk.
Maar buiten deze calls werd van hem verwacht dat hij ook oproepen van oudjes die gevallen waren behandelden, en nog eens de vleesbestellingen van restaurant optekende (en dat terwijl HP zelf betaalde voor een "dedicated agent".
Daar er weining ervaren informatici gevonden werden die voor 1900 euro bruto/maand wilden werken (geen extra vergoeding voor zondag of weekendwerk.), waren veel van zijn collega's mensen die weinig of geen voeling hadden met die wereld, en na een opleiding van 2 weken moesten instaan om deze calls af te handelen.
Het is dus niet specifiek T2, maar call centers in het algemeen die het verknoeien. Hoe kan je een technisch probleem analyseren en oplossen als je ondertussen nog de worstenbestellingen moet noteren ?

En mijn broer ? Die werkt nu terug als linux informaticus tegen een marktconform salaris (ong 3700 bruto/maand), en is blij dat hij er weg is, en zal waarschijnlijk kwaad zijn dat ik zijn verhaal hier geschreven heb

P.S. Kaween weet idd wat ik allemaal meegemaakt heb met T2 (bedankt voor je verdediging ) en de onbekwaamheid van de T2 helpdesk in die tijd. EN met het verhaal van mijn broer in het achterhoofd heb ik deze opmerkingen gemaakt.

Verdient een informaticus zo veel? *boek computerarchitectuur met een glimlach opensla*

zippie666 schreef:Verdient een informaticus zo veel? *boek computerarchitectuur met een glimlach opensla*

Hij is wel al 50 dus veel ervaring. Jij zal niet zoveel verdienen wanneer je afstudeert.

Is dat met of zonder bedrijfswagen die 3700€?

Gelukkig leest mijn broer hier niet mee ... (zover ik weet)

Hij is 48 jaar. Werkt al 25 jaar in de informatica.

Hij verdient 3700 bruto/maand + 0,3 euro per km verplaatsing omdat hij geen bedrijfswagen wou. Bij zijn vorig werk had hij er eentje, maar nu heeft hij zijn eigen wagen en wil deze niet na enkele maanden weg doen.
Verder ook nog maaltijdcheques en hospitalisatieverzekering.
En dat is niet zo uitzonderlijk. Bij zijn vorige werkgever had hij ong. hetzelfde.

Dus luitjes : neem die cursus informatica nog maar eens door ....

Op een dag vind je de job van je leven ... en dan ben je vertrokken.

dietervanb schreef:Dus luitjes : neem die cursus informatica nog maar eens door ....

Je woorden waren nog niet koud of DataNews bevestigde ze al . En als het aanbod daalt en de vraag stijgt dan stijgen de prijzen. Dus ICT'ers zullen willens nillens door de bedrijven weer meer betaald moeten worden (niet dat ik daar over klaag hoor ).

dietervanb schreef:Beste mensen,

Mijn broer heeft een tijd bij IPG in Leuven gewerkt. Ook een call center.
Hij is een ervaren informaticus, bijna 50 en door pech even zonder werk.
Daar dit kort bij hem in de buurt was heeft hij werk aanvaard als technisch medewerker voor een internationale HP helpdesk.
Maar buiten deze calls werd van hem verwacht dat hij ook oproepen van oudjes die gevallen waren behandelden, en nog eens de vleesbestellingen van restaurant optekende (en dat terwijl HP zelf betaalde voor een "dedicated agent".
Daar er weining ervaren informatici gevonden werden die voor 1900 euro bruto/maand wilden werken (geen extra vergoeding voor zondag of weekendwerk.), waren veel van zijn collega's mensen die weinig of geen voeling hadden met die wereld, en na een opleiding van 2 weken moesten instaan om deze calls af te handelen.
Het is dus niet specifiek T2, maar call centers in het algemeen die het verknoeien. Hoe kan je een technisch probleem analyseren en oplossen als je ondertussen nog de worstenbestellingen moet noteren ?

En mijn broer ? Die werkt nu terug als linux informaticus tegen een marktconform salaris (ong 3700 bruto/maand), en is blij dat hij er weg is, en zal waarschijnlijk kwaad zijn dat ik zijn verhaal hier geschreven heb

P.S. Kaween weet idd wat ik allemaal meegemaakt heb met T2 (bedankt voor je verdediging ) en de onbekwaamheid van de T2 helpdesk in die tijd. EN met het verhaal van mijn broer in het achterhoofd heb ik deze opmerkingen gemaakt.

Gelieve niet alle callcenters over één kam te scheren. IPG is een groot bedrijf dat voor andere bedrijven de support (soms volledig, soms gedeeltelijk) op zich neemt. De geleverde service hangt dus in vele gevallen samen met die contracten.
Ikzelf ben al een 5tal jaar actief binnen de "callcenterwereld" dus ik weet waarover ik spreek. Je gaan baseren op de slechte ervaring van 1 persoon, en dit voorbeeld gebruiken om alle callcenter over dezelfde kam te spreken.
FYI: ik heb zelf een tijd in callcenters gewerkt voor 2 verschillende bedrijven (helpdesk en 1st line klantendienst). Het is geen droomjob, maar ik heb er wel veel geleerd. Ik heb nooit worsten moeten verkopen tussen technische klachten door. Later ben ik doorgegroeid naar een andere functie.

Moest mij ff van het hart,

mvg

Raindog

ps: er is idd een grote vraag naar ICT'ers goed blokken zou ik dus zeggen