Userbase

juvenis schreef:4 Internationale verbinding

4.1 De internationale verbindingen worden minstens terug op het niveau van Tiscali / Tiscali International Network gebracht, zodat online gamen op servers in Europa en de Verenigde Staten terug mogelijk is met stabiele en lage pingtijden. Desnoods wordt de huidige leverancier ingeruild voor Tiscali International Network.

juvenis schreef:Even een update:
- We hebben ons lijstje verder uitgebreid met Scarlet One items;
- Scarlet heeft gereageerd en ze willen een delegatie ontvangen. We zijn nu een concrete datum aan het afspreken.

De huidige ontwikkelingen kan je verder volgen in news:scarlet.be.general met een kopie in news:be.providers.

Kurt Breezer schreef:Hmmm via news.scarlet.be geraak ik er niet op

flt schreef:

Kurt Breezer schreef:Hmmm via news.scarlet.be geraak ik er niet op

Werkt hier nochtans wel hoor heb je poort 119 genomen?

juvenis schreef:Even een update:
- We hebben ons lijstje verder uitgebreid met Scarlet One items;
- Scarlet heeft gereageerd en ze willen een delegatie ontvangen. We zijn nu een concrete datum aan het afspreken.

De huidige ontwikkelingen kan je verder volgen in news:scarlet.be.general met een kopie in news:be.providers.

Hallo,

Woensdag 8 november 2006 zijn een 4 tal mensen ontvangen in de kantoren van Scarlet te Vilvoorde om de slepende problemen te bespreken.

De klanten werden vertegenwoordigd door:
- Paul
- Peter aka juvenis
- Olivier
- Ringo

Scarlet werd vertegenwoordigd door:
- Gert Post (commercieel directeur)
- Luc Vos

Dit was onze eerste ontmoeting met Scarlet. Algemeen hebben wij vooral gefocust op een frustrerend probleem: een tekort aan informatie voor de klant. Ons gevoel was dat als we de communicatie tussen Scarlet en de klanten in twee richtingen kunnen vlot trekken, dan kunnen we daarna veel sneller alle technische problemen aankaarten en opgelost krijgen. We zijn dan ook nog niet gedetailleerd doorheen alle puntjes van het lijstje gelopen.

Verder was Gert Post voor Scarlet Belgie slechts 3 weken in functie en kon hij nog niet altijd een heel gedetailleerd antwoord geven.

Paul startte met een kort overzicht te geven van de openstaande problemen zoals samengevat in de lijst die ook op de nieuwsgroep verschenen is. We gaan hier dezelfde lijst terug plaatsen met de antwoorden die we van Scarlet ontvangen hebben.


1. Gelijke service voor gelijke prijzen

1.1 Alle klanten betalen het zelfde

Antwoord: Er ging in de komende maanden zeker nog naar de prijszetting gekeken worden. Nu is het wel de bedoeling dat Scarlet rendabeler moet beginnen werken. Voor een heleboel klanten de prijs verlagen wil dus zeggen een pak minder inkomsten. Men denkt er dan ook eerder aan om trouwe klanten extra diensten aan te bieden in plaats van de prijs te verlagen.

1.2 Upgrade naar 4Mbps

Antwoord: Een upgrade van een lijn naar 4Mbps houdt voor de meeste Scarletklanten in dat Belgacom een technische verandering moet doorvoeren aan het lijnprofiel op de telefoonkabel waarmee je verbonden bent aan een DSL concentrator. Dat brengt een kost met zich mee die hoger ligt als ze klant per klant doen dan als ze een heel pak klanten tegelijkertijd omschakelen.

De technische problemen, samen met het kostenplaatje dat hiermee gepaard gaat, vindt Scarlet niet opwegen tegen de minieme snelheidsverbetering tov 3.3 Mbps. Een upgrade naar 4 Mbps is afhankelijk van de afstand tot de centrale. Voor sommige klanten kan hun ADSL verbinding instabiel worden. Deze problemen moeten dan vlot afgehandeld kunnen worden door de helpdesk,hetgeen nu nog niet mogelijk is.

Gelinkt aan het financiele luik is er ook nog opgemerkt dat er geen billing meer zou mogen gebeuren voor diensten die nog niet in gebruik zijn. Hun billing systeem is herzien (geen idee sinds wanneer) om dit probleem te verhelpen.

2. Performantie e-mail

2.1 Betere servers, geen late e-mail, geen time-outs
2.2 Spam beheer
2.3 Verlies van inkomende mail

Antwoord: Scarlet bevestigde dat momenteel hun mailservers overbelast zijn. Echter tegen 1 januari 2007 zou de capaciteit van de mailservers gevoelig moeten opgevoerd zijn. Meer servers zouden het mail verkeer al beter onder controle moeten krijgen. Voor het SPAM beheer zijn er een aantal manieren om dit te lijf te gaan, maar er moet blijkbaar nog wat meer uitgespit worden hoe de detectie van SPAM kan verbeterd
worden.

3. Communicatie met de klanten

3.1 Geen stilzwijgende wijziging van tarieven, termijnen, etc.

Niet aan bod gekomen.

3.2 Open mentaliteit in nieuwsgroep

We hebben aangedrongen op de aanwezigheid van Scarlet medewerkers in de nieuwsgroep. Een of meerdere postings van Scarlet medewerkers op de nieuwsgroep kan een massa van nutteloze support calls tegengaan. Dit was een argument van onzentwege en dat bleek naar Scarlet toe een argument om dit verder te bekijken. Verdere opvolging van onze kant is hier zeker vereist.

3.3 Wachttijden voor telefonische support

Het probleem van de wachttijden is niet ter sprake gekomen. De kwaliteit van de support die je krijgt *als* je iemand aan de lijn krijgt, daarentegen wel. Om op een consistentere wijze support te leveren gaat een support case uitgewerkt worden via een scenario. De eerste stappen van dit scenario zouden bestaan uit het inwinnen van informatie bij de klant zodat er naar een gerichtere oplossing kan gekomen worden.

3.4 Responstijden op e-mail vragen

Er blijkt een enorme backlog te zijn aan email vragen. Het plan dat op tafel ligt is hier het volgende: de backlog zou opgedeeld worden in twee delen. Een deel van email vragen dat recent nog binnengekomen is en dat nog volledig zal verwerkt worden. Elke vraag zal dus individueel beantwoord worden. De email vragen die te oud zijn, zullen in 1 groep een standaard antwoord krijgen met een duidelijke verwijzing naar de vernieuwde knowledge base. Die knowledge base was het systeem dat ook in de Tiscali tijd in voege was. De knowledge base zou gevoelig moeten uitgebreid zijn t.o.v vroeger. (Scarlet: sinds wanneer is dit nieuwe systeem actief?)

3.5 Gebruik van de status pagina op de Scarlet website

Luc Vos moest aan zijn commercieel directeur toegeven dat de status pagina allesbehalve up-to-date was. Hier was snel een concensus dat dit nieuw leven moet ingeblazen worden (aankondiging van geplande werkzaamheden, huidige problemen met een history van een tweetal weken). Er is echter geen deadline voor merkbare verbetering vooropgesteld. Zeker voor ons een zaak om op te volgen.

4. Internationale verbindingen

Niet aan bod gekomen

5. Respecteren van contracten uit het verleden (overnames)

Niet aan bod gekomen

6. Gebruiksvriendelijkheid

Niet aan bod gekomen.

Varia:
- Er is sinds een aantal weken een wekelijkse vergadering binnen Scarlet waar altijd de top-5 van de problemen die de helpdesk bereikt besproken worden om zodoende te zien wat er aan kan gedaan worden.- tegen eindejaar wil Scarlet een 7/10 halen wat betreft klanten tevredenheid. Als Scarlet het aandurft, dan moeten ze maar een poll lanceren waar de klant zijn quotering en argumentatie kan ingeven. - er is nog een nieuw mijn.scarlet.be portaal in de maak. Geen verwachtingsdatum vermeld.- er is opgeworpen om een periodieke nieuwsbrief te maken waarin de klant op de hoogte gehouden wordt van het reilen en zeilen van Scarlet: aankondigingen van infrastructurele ingrepen, geplande downtime van servers, nieuwe diensten, wijzigingen van tarieven en termijnen, weetjes, etc. Een eerste editie mag tegen december verwacht worden.

Tenslotte nog dit: onze volgende afspraak is vastgelegd op woensdag 10 januari 2007!


Groeten,

Paul, Peter, Olivier en Ringo

svermassen schreef:Misschien dat ik dan mijn 100 EUR dan kan terugkrijgen.