Userbase

<img src="http://upload.userbase.be/upload/tn_complaint.jpg" align="left" width="125" height="83">Het aantal klachten over telecomaangelegenheden is wederom gestegen, nu al voor het vierde jaar op rij. De grootste stijging ligt bij de ‘alternatieve’ telecombedrijven, ‘historische’ operator Belgacom ziet het aantal klachten dalen. Dat valt op te maken uit het jaarverslag van de Ombudsdienst voor Telecommunicatie.

Het totale aantal telecomklachten steeg het voorbije jaar van 12.724 tot 15.268, met 20 procent dus. Belgacom, de grootste speler in België, vertegenwoordigt nog altijd het meeste aantal klagers (38,90 procent). Maar een opsteker voor het bedrijf is dat er voor het eerst een significante daling genoteerd is, aangezien de Belgacom-klanten vorig jaar nog goed waren voor de helft van alle klachten. De mobiele poot van Belgacom wordt daar wel niet bijgerekend. Proximus zag een stijging van het aantal klachten met 20 procent.

Maar het zijn toch vooral de ‘alternatieve’ operatoren die het aantal klachten de hoogte in hebben gestuwd. Scarlet (+239 %), Coditel (+363 %) en vooral Versatel (+ 428 %) zijn de grootste groeiers. Maar ook bij Base en in mindere mate bij Euphony lag het aantal klachten dubbel zo hoog.

Uit een studie van marketingadviesbureau Think/BBDO in maart laatstleden bleek al dat de consument geen pap lust van de Belgische telco’s. In de ranglijst van Think/BBDO van bedrijven die “het minst vertrouwen inboezemen” stonden Scarlet, Base, Tele2 én Belgacom in de top 10.

Bron: DataNews

Dat het aantal klachten gedaald is ligt aan het feit dat meer en meer mensen overstappen naar andere provider zoals tele2 en Scarlet waar dan natuurlijk veel meer klachten zijn.

Geen enkele telecomoperator heeft momenteel mijn vertrouwen.

Het belangrijkste als klant is dat je niet met je laat sollen... heb je een probleem meld het dan beleeft aan de helpdesk van je provider, geef hen een redelijk termijn om het probleem op te lossen en als dat niet werkt dien je een klacht in bij de Ombudsman voor Telecom.

Nu lees ik vaak dat klanten weken en maanden accepteren dat ze een verbinding hebben die amper werkt, of enorm traag is, maar nog steeds de volle pot mogen betalen. Ik denk dat het duidelijk is dat dit niet kan, en dat we veel te braaf zijn wanneer het over internet gaat.

Voor een provider is dit de enige manier om in te zien dat er een probleem is... jaar na jaar met stijgende klachten in deze statistieken staan is niet echt reclame.

Een klacht is niet zo belangrijk(fouten en falingen gebeuren nu éénmaal, en een klacht kan ongegrond zijn...), maar hoe ze met een klacht omspringen is véél belangrijker vind ik.

Daar zit juist de kink in de kabel.

Het enige wat telt is verkopen ...

Ik vind dat er gerechterlijke stappen MOETEN ondernomen tegen VERSATEL. Deze provider zou moeten geschrapt worden met ONMIDDELIJKE ingang. Ik ben dus niet de enige die klachten heeft....

daar zorgt marktwerking voor, wie slechte service aanbiedt ziet zijn klanten sneller weglopen naar de concurrentie. Ik ben binnen een paar maand in ieder geval naar dommel

Het probleem is imo vooral te wijten aan de helpdesk die meer dan de helft van de tijd weet over wat het gaat. Het is zelfs zo erg dat de klant soms beter het aanbod kent dan de persoon die je aan de lijn hebt.

Onlangs herlaad ik mijn gsm via baseonline.be. Het geld gaat van mijn zichtrekening af, maar tussen de server van mijn finaniële instelling en de server van Base treedt er een time-out op.

Het was toen zaterdag. Na 2 uur te wachten op mijn beltegoed naar helpdesk gebeld.
Ik kreeg te horen dat ik zelf moest bewijzen met een afschrift dat het geld van mijn rekening was gegaan.
Maandag bel ik terug omdat ik echt niet in een Baseschop geraak en dan vertellen ze me doodleuk dat dit niet de gebruikelijke procedure was.
Normaal krijg je als je het binnen de 2 dagen meldt dat je geen beltegoed hebt gekregen direct je beltegoed.
Kortom, een hele hoop gezever voor een fout waar de klant niets aan kan doen.

Natuurlijk ben ik ook klant bij Scarlet, en daar heb ik de hoop al lang opgegeven.
Onlangs had ik weer last van disconnects op zeer random tijdstippen en de helpdesk geloofde me gewoon niet.
Ik had nochtans SNMP logs van mijn router die blijk gaven dat de lijn 2 uur down was op random tijdstippen, maar dat was allemaal niet waar, of die informatie kon nog niet geraadpleegt worden.

Ik tolereer dat de aangeboden diensten eens niet werken, maar daar wordt niet over gecommuniceerd met de klant (toch niet bij Scarlet).
Bij problemen raak je verzeild in een hopeloos getouwtrek met de helpdesk.

De telecomombudsdienst biedt nog een beetje soelaas, maar al bij al zouden de aangeboden diensten sterk verbeterd mogen worden.

Overschakelen naar een andere ADSL provider stel ik zo lang mogelijk uit omdat Scarlet gewoon niet reageert op aangestekende brieven.
Je blijft in het ongewisse. De kans bestaat ook dat je 2 weken geen ADSL signaal hebt en dubbel betalen voor geen ADSL signaal is ook een schitterend concept.

gouranga schreef:Het probleem is imo vooral te wijten aan de helpdesk die meer dan de helft van de tijd niet weet over wat het gaat. Het is zelfs zo erg dat de klant soms beter het aanbod kent dan de persoon die je aan de lijn hebt.

je bent een belangrijk woordje vergeten denk ik
Anyway, er zit wel een punt in wat je zegt...

je stelt in een 'in gebrekestelling' je eisen - verbreking contract, schadevergoeding, ... - en vermeldt erbij dat als zij niet schriftelijk antwoorden binnen de 7 werkdagen, veronderstelt worden hiermee akkoord te gaan.

België en internet... Of kan je niet beter zeggen BC en het internet... Voor uw d/l en u/l quota te meten enz. zorgen alle providers dat al uw internettrafiek gemarkeerd wordt. Anders kunnen ze niet zien wat je downloadt en uploadt. Hoe zou het anders kunnen dat programma's waarmee je IP kunt veranderen en verbergen, doodgewoon in België niet werken. Neem bvb. Proxyswitcher dat doodgewoon meldt dat toegang tot zijn annonieme proxy server geblokkeerd wordt... Proxies uit Frankrijk, Duitsland, Nederland, en nog een hele reeks andere landen worden onbruikbaar gemaakt, waardoor het Belgische internet zichtbaar wordt tot in de verste uithoek van deze planeet... Internetsecurity.... laat me niet lachen... Windows Firewall is net een vergiet. Norton was goed een lange tijd geleden.... Ik heb in de loop der jaren vier Belgische providers gehad... en het resultaat blijft doodgewoon hetzelfde wat internet safety aangaat...

Ik heb geen programma als proxyswitcher e.d. nodig.
Affe googelen en je vindt wel een IP adres, en vult het zelf in bij je LAN instellingen.
Gaat wel trager, maar het werkt.
Gebuik dit omdat sommige informatie alleen beschikbaar is in de USA.
Nadat ik een AMerikaanse proxy invul krijg ik alle info die ik wil.

vanidian schreef:Neem bvb. Proxyswitcher dat doodgewoon meldt dat toegang tot zijn annonieme proxy server geblokkeerd wordt...

Ik kan moeilijk geloven dat dit veroorzaakt wordt door Belgische ISP's. TN had in het verleden de vereiste van hun proxy te gebruiken, maar da's al lang niet meer noodzakelijk... en op die manier kan je eender welke proxy gebruiken. Als Proxyswitcher daar een probleem mee heeft zijn er andere reden.

vanidian schreef:België en internet... Of kan je niet beter zeggen BC en het internet... Voor uw d/l en u/l quota te meten enz. zorgen alle providers dat al uw internettrafiek gemarkeerd wordt. Anders kunnen ze niet zien wat je downloadt en uploadt. Hoe zou het anders kunnen dat programma's waarmee je IP kunt veranderen en verbergen, doodgewoon in België niet werken. Neem bvb. Proxyswitcher dat doodgewoon meldt dat toegang tot zijn annonieme proxy server geblokkeerd wordt... Proxies uit Frankrijk, Duitsland, Nederland, en nog een hele reeks andere landen worden onbruikbaar gemaakt, waardoor het Belgische internet zichtbaar wordt tot in de verste uithoek van deze planeet... Internetsecurity.... laat me niet lachen... Windows Firewall is net een vergiet. Norton was goed een lange tijd geleden.... Ik heb in de loop der jaren vier Belgische providers gehad... en het resultaat blijft doodgewoon hetzelfde wat internet safety aangaat...

Jezus man wat een zever. Toogpraat van het zuiverste water.

Deej_1977 schreef:Jezus man wat een zever. Toogpraat van het zuiverste water.

ge moet er maar opkome he! Ik zou zoiets ni uit m'nen duim kunne zuige, hoe hard 'k ook wil ...

Ik dacht dat het ging over het toenemend aantal klachten, niewaar. Mensen toch, het is heel simpel: de meest kritische klanten en degenen die vinden dat ze al jarenlang teveel betalen bij Belgacom zijn de eersten die vertrekken naar zo'n alternatieve operator. Als je dan zo kortzichtig bent om meteen voor het goedkoopste aanbod te kiezen, wees dan gewaarschuwd en niet verwonderd dat je een povere klantenservice krijgt. Die alternatievelingen met hun extreem lage tarieven (ik denk bijvoorbeeld aan Tele2) werken met een heel lage bestaffing, want er moet toch ergens winst gemaakt worden niewaar? Daar geldt dus niet meer of niet minder dat lastige klanten die zich aandienen niet teveel energie of aandacht mogen krijgen want het zijn toch maar zagemannen die Belgacom inderdaad liever kwijt dan rijk is. Er bestaat zo'n leuk Vlaams gezegde dat hier zeker van toepassing is: "Van de klaveren naar de biezen lopen..."

Volgens mij is er ook een groot probleem met out-sourcing van helpdesks. Een bedrijf gespecialiseerd in telecom (tele-marketing,... e.d.) neemt de taak van een helpdesk over. Het kan dan best zijn dat de dame van de helpdesk morgen de groene lijn van Danone of dergelijke bemant, en de dag erna één of ander abbonement probeert te verkopen...

Maar bij de raad van bestuur van een ISP kan je natuurlijk snel beweren dat het out-sourcen een massa geld kan besparen...

Ik weet niet welke providers hun helpdesks aan derden overlaten maar daar zou je toch van verschieten denk ik.

@Nicolrog

Volgens mij kan je met minder bezetting e.d. toch ook een behoorlijke service geven. Het gekke is dat die grotere alternatieve ISP's (scarlet, tele2 ...) zich direct nationaal engageren. Dit is iets wat zelf een Telenet vroeger zelfs niet kon, regio per regio kon je aangesloten worden. Zogezegd door technische beperkingen, maar waarschijnlijker om de klanten beter op te volgen en gewoon een betere service te kunnen garanderen.

Je verschiet ervan hoe die alternatieve isp's zich een naam aanmeten door een slechte start te nemen.

scarlet ea zijn volledig afhankelijk van de lijnkwaliteit die ze van belgacom ontvangen. bipt stelde hiervoor normen op waar belgacom zich aan houdt ( theoretisch dan ) een tele2 technieker bv heeft geen toegang tot belgacom gebouwen zelfs niet op invoer kasten in flats en dergelijke.
Als een operator een 2mb lijn vraag dan zal die die krijgen. Tuurlijk mogen we hier ook niet over metingen en lijnkwaliteiten beginnen.
en zo begint tele2 schuift sommige klachten op belgacom en belgacom verwijst naar het feit dat ze voldoen aan de bipt normen. zo ken ik gevallen van tele2 techniekers die vele malen bij dezelfde klant een storing komen vaststellen ( meestal geen syncro ) , maar voor hen stopt het daar want geen syncro op de invoer betekent dat belgacom moet ingrijpen. De belgacom technieker kent zijn trukjes en zal zijn syncro vastellen en zijn meting éénmaal doen en constateerd dat alles ok is terwijl dit niet zo is.
Het enige onnozele hieraan is dat de belgacom technieker zijn meting zal doen met de modem waarvan ie weet dat deze het best syncroniseerd. Ja hoor geloof het maar een andere modem en de meting is weeral ok. en de technieker kan overgaan naar zijn volgende werkopdracht in de hoop die allemaal gedaan te krijgen op zijn werkdag.
Men zou hier moeten verplichten dat bij de klacht melding het type modem vermeld wordt en dat deze meting met dezelfde modem zou moeten gebeuren!! Maar hoe zal men dat controleren?
Wederom moet ik hier zeggen dat de werkdruk een technieker inventief maakt hoor! ook al weet ie dat het niet zal werken , hij weet dat het volstaat om een statistiek met een goed meting af te leveren. Die helpdesk mensen weten de ballen van dergelijke trukjes. men kan zelfs perfect syncro hebben op één draad van het paar en dat binnen komt en en aarding en de meting zal nog niet eens zo slecht zijn ( telefoon zal dan natuurlijk niet werken). Enfin dit is éné van de vele redenen waarom dergelijke klachten nooit worden opgelost.
tele2 ea moeten maar meer haar op hun tanden hebben en wat bekwamere mensen in dienst nemen.